《旅游礼仪》课程内容
课程内容
第一编 个人礼仪
第一章 旅游礼貌礼仪概述
【教学内容】
1.1 礼貌礼仪的起源与本质
1.1.1 礼貌礼仪的起源
1.1.2 礼的本质
1.2 礼貌礼仪与旅游活动
1.2.1 礼貌礼仪的概念与内涵
1.2.2 旅游活动中的礼貌礼仪
1.3 旅游礼貌礼仪的功能与实践
1.3.1 旅游礼貌礼仪的综合功能
1.3.2 旅游礼貌礼仪实践
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范
【教学内容】
2.1 旅游从业人员的面部修饰
2.1.1 面部修饰原则
2.1.2 面部修饰的细部
2.2 旅游从业人员的肢体修饰
2.2.1 上肢的修饰
2.2.2 下肢的修饰
2.3 旅游从业人员的头发修饰
2.3.1 确保清洁
2.3.2 慎选发型
2.3.3 适当美发
2.4 旅游从业人员的化妆修饰
2.4.1 化妆原则
2.4.2 化妆方法
2.4.3 化妆禁忌
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范
【教学内容】
3.1 旅游从业人员的正装服饰规范
3.1.1 制服的作用及穿着规范
3.1.2 西装的穿着规范
3.2 旅游从业人员的个人饰品规范
3.2.1 饰品的选择
3.2.2 个人用品的选择
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范
【教学内容】
4.1 旅游从业人员的静止仪态规范
4.1.1 站立姿势
4.1.2 坐的姿势
4.1.3 蹲的姿势
4.2 旅游从业人员的行进仪态规范
4.2.1 基本行进姿态
4.2.2 行进姿态特例
4.2.3 错误的行进姿态
4.3 旅游从业人员的手臂姿态规范
4.3.1 基本原则
4.3.2 常用手势
4.3.3 错误手势
4.4 旅游从业人员的表情神态规范
4.4.1 主要原则
4.4.2 目标表情重点
第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范
【教学内容】
5.1 旅游从业人员的礼貌用语
5.1.1 礼貌用语的使用原则
5.1.2 礼貌用语的主要特点
5.1.3 礼貌用语的常用类型
5.2 旅游从业人员的文明用语
5.2.1 称呼恰当
5.2.2 用语文雅
5.3 旅游从业人员的行业用语
5.3.1 使用行业用语的基本原则
5.3.2 行业用语的具体应用
5.4 旅游从业人员的书面用语
5.4.1 准确无误
5.4.2 工整清晰
5.4.3 内容完整
5.5 旅游从业人员的电话用语
5.5.1 做好通话准备
5.5.2 注意通话表现
5.5.3 讲究通话内容
第二编 优化人际交往——社交礼仪
第一章 会面礼仪
【教学内容】
1.1 称呼
1.1.1 称呼的原则
1.1.2 称呼的方式
1.1.3 称呼的禁忌
1.2 介绍
1.2.1 自我介绍
1.2.2 第三方介绍
1.2.3 集体介绍
1.3 握手
1.3.1 握手的时机
1.3.2 伸手的次序
1.3.3 握手的方式
1.3.4 握手的禁忌
1.4 名片
1.4.1 名片的制作
1.4.2 名片的用处
1.4.3 名片的交换
第二章 接待礼仪
【教学内容】
2.1 确定规格
2.1.1 高规格接待
2.1.2 低规格接待
2.1.3 对等规格接待
2.2 迎来送往
2.2.1 充分准备
2.2.2 热情迎接
2.2.3 正确引导
2.2.4 有礼接待
第三章 交通礼仪
【教学内容】
3.1 行车驾驶
3.1.1 安全第一
3.1.2 适时礼让
3.1.3 注意形象
3.2 座次安排
3.2.1 商务轿车
3.2.2 观光电瓶车
3.2.3 旅行车
3.2.4 火车
3.3 上车下车
3.3.1 开拉车门的礼仪
3.3.2 上下轿车的礼仪
3.3.3 上下旅行车的礼仪
第四章 通联礼仪
【教学内容】
4.1 信函礼仪
4.1.1 信函撰写礼仪
4.1.2 信函收发礼仪
4.2 电话礼仪
4.2.1 拨打电话礼仪
4.2.2 接听电话礼仪
4.2.3 移动电话礼仪
4.3 收发传真和电邮礼仪
4.3.1 收发传真礼仪
4.3.2 收发电邮礼仪
第五章 馈赠礼仪
【教学内容】
5.1 馈赠礼仪
5.1.1 赠礼守则
5.1.2 受礼须知
5.2 送花礼仪
5.2.1 送花的形式
5.2.2 送花的时机
5.2.3 鲜花的寓意
第六章 舞会礼仪
【教学内容】
6.1 舞会筹备
6.1.1 举办舞会的时间
6.1.2 舞会场地的选择
6.1.3 舞会曲目选择的要素
6.1.4 来宾的邀请
6.1.5 筹备工作
6.2 舞会举办
6.2.1 主人礼仪
6.2.2 参加舞会礼仪
6.2.3 邀舞礼仪
6.2.4 舞姿风度
第三编 集聚礼仪内涵——岗位礼仪
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务
【教学内容】
1.1 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪
1.1.1 旅行社公关沟通
1.1.2 旅行社公关沟通的媒介
1.2 旅行社接待服务礼仪的要求与形式
1.2.1 旅行社一般接待礼仪
1.2.2 特殊团队接待礼仪
第二章 导游服务礼貌礼仪
【教学内容】
2.1 服务流程中的礼貌礼仪要点
2.2 导游服务常用礼仪语言
2.2.1 导游语言
2.2.2 欢迎辞
2.2.3 欢送辞
2.2.4 导游讲解艺术
2.3 导游接待服务礼仪规范
2.3.1 团队交接礼仪
2.3.2 客人安全服务礼仪
2.3.3 交运行李服务礼仪
2.3.4 带客游览服务礼仪
2.3.5 带客购物服务礼仪
2.3.6 与客沟通协调礼仪
2.3.7 处理特殊情况礼仪
2.3.8 送客离站服务礼仪
第三章 前厅接待服务礼貌礼仪
【教学内容】
3.1 服务流程的礼貌礼仪要点
3.1.1 大厅接待服务礼貌礼仪要点
3.1.2 总台接待服务礼貌礼仪要点
3.2 前厅接待服务常用敬语
3.2.1 迎宾服务敬语
3.2.2 接待服务敬语
3.2.3 代办服务敬语
3.2.4 客人离店服务敬语
3.3 前厅接待服务礼仪规范
3.3.1 前厅门卫服务礼仪
3.3.2 客务关系服务礼仪
3.3.3 前厅预订服务礼仪
3.3.4 总台接待服务礼仪
3.3.5 问询服务礼仪
3.3.6 行礼服务礼仪
3.3.7 电话总机服务礼仪
3.3.8 前厅收款服务礼仪
3.3.9 商务中心服务礼仪
第四章 餐饮接待服务礼貌礼仪
【教学内容】
4.1 服务流程的礼貌礼仪要点
4.1.1 餐前准备服务礼貌礼仪
4.1.2 餐厅领位服务礼貌礼仪
4.1.3 客人用餐服务礼貌礼仪
4.1.4 送客服务礼貌礼仪
4.2 餐饮接待服务常用敬语
4.2.1 迎宾服务敬语
4.2.2 领位服务敬语
4.2.3 点菜服务敬语
4.2.4 上菜服务敬语
4.2.5 结账服务敬语
4.2.6 送客服务敬语
4.3 餐饮宴会服务礼仪规范
4.3.1 订餐服务礼仪
4.3.2 中餐零点服务礼仪
4.3.3西餐零点服务礼仪
4.3.4自助餐服务
4.3.5酒吧服务礼仪
4.3.6中餐服务礼仪
4.3.7西餐服务礼仪
4.3.8鸡尾酒会服务礼仪
4.3.9客房送餐服务礼仪
第五章 客房接待服务礼貌礼仪
【教学内容】
5.1 服务流程的礼貌礼仪要点
5.1.1 客人来店服务礼貌礼仪
5.1.2 客人住宿服务礼貌礼仪
5.1.3 客人离店服务礼貌礼仪
5.1.4 送客服务礼貌礼仪
5.2 客房接待服务常用敬语
5.2.1 客人来店时的问候敬语
5.2.2 客人住店期间的应答敬语
5.2.3 客人离店时的道别敬语
5.3 客房接待服务礼仪规范
5.3.1 进入客房的礼仪
5.3.2 客房整理服务礼仪
5.3.3 开夜床服务礼仪
5.3.4 重要客人服务礼仪
5.3.5 残疾客人服务礼仪
5.3.6 洗衣服务礼仪
5.3.7 来访客人服务礼仪
5.3.8 客房钥匙服务礼仪
5.3.9 醉酒客人服务礼仪
5.3.10 特殊服务礼仪
5.3.11 处理意外事故的礼仪
第六章 酒店公务商务礼貌礼仪
【教学内容】
6.1 酒店行政公务礼貌礼仪
6.1.1 办公室礼貌礼仪
6.1.2 上下级之间礼貌礼仪
6.1.3 同事之间礼貌礼仪
6.2 酒店对外商务礼貌礼仪
6.2.1 迎送礼貌礼仪
6.2.2 会访礼貌礼仪
6.2.3 宴请礼仪规范
6.2.4 签字仪式礼仪
6.2.5 开幕剪彩礼仪
第七章 旅行社商务活动礼仪
【教学内容】
7.1 旅游展览会上的相关礼貌礼仪
7.1.1 旅游展览会的特点和作用
7.1.2 旅行社在展览会上的礼仪要求
7.2 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.1 旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.2 旅行社国国际商务洽谈中的礼貌礼仪
第四编 拓展礼仪
第一章 涉外礼仪
【教学内容】
1.1 涉外礼仪惯例与通则
1.1.1 维护形象，不卑不亢
1.1.2 尊重对方，信守约定
1.1.3 热情有度，尊重隐私
1.1.4 女士优先，以右为尊
1.1.5 注重环保，讲究文明
1.2 国际交往的见面礼节
1.2.1 招呼礼
1.2.2 介绍礼
1.2.3 鞠躬礼
1.2.4 合十礼
1.2.5 拥抱礼
1.2.6 接吻礼
1.2.7吻手礼
1.2.8 举手礼
1.2.9 点头礼
1.3 国际交往中的馈赠礼仪
1.3.1 馈赠的基本原则
1.3.2 礼品赠受的注意事项
1.3.3 各国礼品馈赠的常识
第二章 主要客源国礼仪
【教学内容】
2.1 亚洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.1.1 日本
2.1.2 韩国
2.1.3 泰国
2.1.4 新加坡
2.1.5 马来西亚
2.1.6 印度
2.2 欧洲主要国家和地区礼仪礼俗
2.2.1 英国
2.2.2 法国
2.2.3 德国
2.2.4 意大利
2.2.5 俄罗斯
2.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.3.1 美国
2.3.2 加拿大
2.3.3 墨西哥
2.3.4 巴西
2.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.4.1 澳大利亚
2.4.2 新西兰
2.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.5.1 埃及
2.5.2 南非
2.6 港澳台地区礼俗礼仪
第三章 宗教礼仪
【教学内容】
3.1 基督教
3.1.1 基督教的称谓
3.1.2 基督教的主要节日
3.1.3 基督教的仪式
3.1.4 基督教的禁忌
3.2 伊斯兰教
3.2.1 伊斯兰教的称谓
3.2.2 伊斯兰教的主要节日
3.2.3 伊斯兰教的宗教仪式
3.2.4 伊斯兰教的禁忌
3.3 佛教
3.3.1 佛教的称谓
3.3.2 佛教的宗教仪式
3.3.3 佛教的禁忌
3.4 其他宗教礼仪
3.4.1 印度教
3.4.2 犹太教
第四章 少数民族礼仪（1学时）
【教学内容】
4.1 藏族习俗与礼仪
4.1.1 藏族见面的礼仪
4.1.2 藏族同胞如何敬献哈达
4.1.3 藏族的敬饮礼仪
4.1.4 藏族的禁忌
4.2 蒙古族的习俗与礼仪
4.3 维吾尔族的习俗与礼仪
4.4 回族的习俗与礼仪
4.5 满族的习俗与礼仪
4.6 壮族的习俗与礼仪
4.7 朝鲜族的习俗与礼仪
4.8 其他少数民族的禁忌
