《旅游礼仪》教学大纲
一、课程基本信息
课程编码：11S1025B
中文名称：旅游礼仪
英文名称：Tourist etiquette
课程类别：专业选修课程
总 学 时：28时（理论14学时，实践14学时）
总 学 分：2学分
适用专业：旅游管理
先修课程：旅游学概论、旅游心理学、导游业务、旅游公共关系学
开课系部：文化旅游系
二、课程的性质和任务
《旅游礼仪》是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。旅游礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。为了适应市场的需要，旅游礼仪被选定为大学本科旅游管理专业的一门专业选修课。
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，旅游服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务生产和消费的同时性等特点，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。
本课程根据旅游服务的特点，立足于适应21世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。通过旅游礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪的基础知识、相关理论知识；培养学生良好的基本礼仪素质；修塑学生高贵、纤美的身体形态；提高审美情趣；提高学生的个人修养和文明程度；提高学生与人沟通的能力；提高学生运用该学科的知识解决旅游工作中实际为题的能力。
三、课程目标
通过学习本课程，要求学生：
1、本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼貌礼仪知识和技能。
2、通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼貌礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼貌礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
3、教学的主要要求是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
4、了解世界各客源国人民的习俗和礼仪，能够用正确的方式与世界各国人民相处，不触犯他国人民的禁忌。同时了解世界各宗教礼仪，掌握世界主要宗教的禁忌，能够尊重他人的宗教信仰。能够了解我国各少数民族的风俗与禁忌，以正确的方式与少数民族和睦相处。
5、《旅游礼仪》中讲到礼仪的发展历程时，阐述了中国传统文化所蕴含的礼仪规范和要求，同时还将中外的礼仪进行了对比。同学们在学习礼仪知识的同时，还了解了我国的对外关系和文化交流，看到了我们国家在维护世界和平和促进全球经济发展中的担当，增强了同学们的爱国之情。将思想政治教育与礼仪文化统一结合起来，不仅可以开拓学生的视野，提高学生的智力水平，还可以培养学生的道德情操，提高学生的社会主义爱国精神。
四、课程目标与毕业要求关联矩阵
表1 毕业要求指标点与课程目标支撑矩阵
课程编码：11S1025B
中文名称：旅游礼仪
英文名称：Tourist etiquette
课程类别：专业选修课程
总 学 时：28时（理论14学时，实践14学时）
总 学 分：2学分
适用专业：旅游管理
先修课程：旅游学概论、旅游心理学、导游业务、旅游公共关系学
开课系部：文化旅游系
二、课程的性质和任务
《旅游礼仪》是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。旅游礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。为了适应市场的需要，旅游礼仪被选定为大学本科旅游管理专业的一门专业选修课。
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，旅游服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务生产和消费的同时性等特点，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。
本课程根据旅游服务的特点，立足于适应21世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。通过旅游礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪的基础知识、相关理论知识；培养学生良好的基本礼仪素质；修塑学生高贵、纤美的身体形态；提高审美情趣；提高学生的个人修养和文明程度；提高学生与人沟通的能力；提高学生运用该学科的知识解决旅游工作中实际为题的能力。
三、课程目标
通过学习本课程，要求学生：
1、本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼貌礼仪知识和技能。
2、通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼貌礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼貌礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
3、教学的主要要求是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
4、了解世界各客源国人民的习俗和礼仪，能够用正确的方式与世界各国人民相处，不触犯他国人民的禁忌。同时了解世界各宗教礼仪，掌握世界主要宗教的禁忌，能够尊重他人的宗教信仰。能够了解我国各少数民族的风俗与禁忌，以正确的方式与少数民族和睦相处。
5、《旅游礼仪》中讲到礼仪的发展历程时，阐述了中国传统文化所蕴含的礼仪规范和要求，同时还将中外的礼仪进行了对比。同学们在学习礼仪知识的同时，还了解了我国的对外关系和文化交流，看到了我们国家在维护世界和平和促进全球经济发展中的担当，增强了同学们的爱国之情。将思想政治教育与礼仪文化统一结合起来，不仅可以开拓学生的视野，提高学生的智力水平，还可以培养学生的道德情操，提高学生的社会主义爱国精神。
四、课程目标与毕业要求关联矩阵
表1 毕业要求指标点与课程目标支撑矩阵
|
课程目标 毕业要求及指标点 |
目标1 | 目标2 | 目标3 | 目标4 | 目标5 | |
|
毕业要求 1 |
1-1熟悉旅游管理相关现代信息管理技术，能在学习和实践中进行熟练操作 | M | M | M | M | L |
| 1-2掌握管理学、经济学、社会学等方面的人文社科基础知识 | M | M | M | M | L | |
| 1-3了解自然科学方面的通识性知识 | L | L | L | L | L | |
| 1-4熟练掌握旅游管理类专业理论知识和方法 | M | H | H | M | L | |
|
毕业要求 2 |
2-1具备获取和更新旅游管理相关知识的自我学习能力，能够通过不断学习新知识和技能促进个人可持续发展 | H | H | M | H | L |
| 2-2具备将所学专业理论与知识融会贯通，灵活地综合应用于专业实务之中的基本技能 | H | H | H | H | L | |
| 2-3掌握创新创业活动所需要的基本知识，具备创新创业所需要的基本素质 | M | H | H | H | M | |
|
毕业要求 3 |
3-1热爱祖国，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，掌握中国特色社会主义理论体系，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观 | L | H | H | H | H |
| 3-2掌握专业思维方法和研究方法，具备良好人文素养和科学素养 | H | M | M | H | H | |
| 3-3具有良好的专业素养，充分了解旅游业前沿和实践发展现状，养成良好的道德品格、健全的职业人格、强烈的职业认同感 | H | M | H | H | H | |
| 3-4具备健康的心理和体魄 | H | L | M | L | L | |
说明：表中毕业要求指标点与课程目标的支撑分别用“H（高）、M（中）、L（低）”表示。
五、课程教学内容及要求
第一编 个人礼仪
第一章 旅游礼貌礼仪概述（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握礼的基本概念，了解礼的起源与发展。明确礼仪的功能、原则和特征，知道礼仪的性质、作用和意义。
2、教学要求：识记礼貌礼仪的概念与内涵；领会礼貌礼仪的起源，礼的本质；简单应用旅游活动中的礼貌礼仪重要性；综合应用旅游礼貌礼仪实践。
【教学重点与难点】
1、教学重点：礼仪的功能、原则和特征；
2、教学难点：礼仪的性质、作用和意义；
【教学内容】
1.1 礼貌礼仪的起源与本质
1.1.1 礼貌礼仪的起源
1.1.2 礼的本质
1.2 礼貌礼仪与旅游活动
1.2.1 礼貌礼仪的概念与内涵
1.2.2 旅游活动中的礼貌礼仪
1.3 旅游礼貌礼仪的功能与实践
1.3.1 旅游礼貌礼仪的综合功能
1.3.2 旅游礼貌礼仪实践
【本章思考题】
1、礼貌礼仪的起源与礼的本质？
2、旅游礼貌礼仪的综合功能。
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员应具备的一般仪容仪表修养，掌握旅游从业人员仪容仪表的具体规范。
2、教学要求：能在实践中进行仪容仪表修饰。识记旅游从业人员的化妆修饰，领会旅游从业人员的面部、肢体、头发修饰。
【教学重点与难点】
1、教学重点：仪容仪表修养；
2、教学难点：仪容仪表的具体规范；
【教学内容】
2.1 旅游从业人员的面部修饰
2.1.1 面部修饰原则
2.1.2 面部修饰的细部
2.2 旅游从业人员的肢体修饰
2.2.1 上肢的修饰
2.2.2 下肢的修饰
2.3 旅游从业人员的头发修饰
2.3.1 确保清洁
2.3.2 慎选发型
2.3.3 适当美发
2.4 旅游从业人员的化妆修饰
2.4.1 化妆原则
2.4.2 化妆方法
2.4.3 化妆禁忌
【本章思考题】
1、仪容的概念是什么？
2、女性服务员的发型要求有哪些？
3、面部的修饰应该包括那几部分？分别有何要求？
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员的一般着装要求，掌握旅游从业人员的正装服饰规范，明确旅游从业人员的饰品及个人用品要求。
2、教学要求：识记制服的作用及穿着规范；领会西装的穿着规范；简单应用旅游实践中在佩戴饰品时，使之符合自己的身份；综合应用旅游实践中综合运用服饰礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：制服的作用及穿着规范，西装的穿着规范；
2、教学难点：旅游从业人员的个人饰品规范；
【教学内容】
3.1 旅游从业人员的正装服饰规范
3.1.1 制服的作用及穿着规范
3.1.2 西装的穿着规范
3.2 旅游从业人员的个人饰品规范
3.2.1 饰品的选择
3.2.2 个人用品的选择
【本章思考题】
1、仪表的含义是什么？
2、着装的原则有哪些？
3、西服穿着的三大禁忌是什么？
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范（2学时）
【教学目标与要求】
1.教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的静止及行进仪态规范，掌握旅游从业人员的主要手势规范，明确旅游从业人员的表情神态规范。
五、课程教学内容及要求
第一编 个人礼仪
第一章 旅游礼貌礼仪概述（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握礼的基本概念，了解礼的起源与发展。明确礼仪的功能、原则和特征，知道礼仪的性质、作用和意义。
2、教学要求：识记礼貌礼仪的概念与内涵；领会礼貌礼仪的起源，礼的本质；简单应用旅游活动中的礼貌礼仪重要性；综合应用旅游礼貌礼仪实践。
【教学重点与难点】
1、教学重点：礼仪的功能、原则和特征；
2、教学难点：礼仪的性质、作用和意义；
【教学内容】
1.1 礼貌礼仪的起源与本质
1.1.1 礼貌礼仪的起源
1.1.2 礼的本质
1.2 礼貌礼仪与旅游活动
1.2.1 礼貌礼仪的概念与内涵
1.2.2 旅游活动中的礼貌礼仪
1.3 旅游礼貌礼仪的功能与实践
1.3.1 旅游礼貌礼仪的综合功能
1.3.2 旅游礼貌礼仪实践
【本章思考题】
1、礼貌礼仪的起源与礼的本质？
2、旅游礼貌礼仪的综合功能。
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员应具备的一般仪容仪表修养，掌握旅游从业人员仪容仪表的具体规范。
2、教学要求：能在实践中进行仪容仪表修饰。识记旅游从业人员的化妆修饰，领会旅游从业人员的面部、肢体、头发修饰。
【教学重点与难点】
1、教学重点：仪容仪表修养；
2、教学难点：仪容仪表的具体规范；
【教学内容】
2.1 旅游从业人员的面部修饰
2.1.1 面部修饰原则
2.1.2 面部修饰的细部
2.2 旅游从业人员的肢体修饰
2.2.1 上肢的修饰
2.2.2 下肢的修饰
2.3 旅游从业人员的头发修饰
2.3.1 确保清洁
2.3.2 慎选发型
2.3.3 适当美发
2.4 旅游从业人员的化妆修饰
2.4.1 化妆原则
2.4.2 化妆方法
2.4.3 化妆禁忌
【本章思考题】
1、仪容的概念是什么？
2、女性服务员的发型要求有哪些？
3、面部的修饰应该包括那几部分？分别有何要求？
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员的一般着装要求，掌握旅游从业人员的正装服饰规范，明确旅游从业人员的饰品及个人用品要求。
2、教学要求：识记制服的作用及穿着规范；领会西装的穿着规范；简单应用旅游实践中在佩戴饰品时，使之符合自己的身份；综合应用旅游实践中综合运用服饰礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：制服的作用及穿着规范，西装的穿着规范；
2、教学难点：旅游从业人员的个人饰品规范；
【教学内容】
3.1 旅游从业人员的正装服饰规范
3.1.1 制服的作用及穿着规范
3.1.2 西装的穿着规范
3.2 旅游从业人员的个人饰品规范
3.2.1 饰品的选择
3.2.2 个人用品的选择
【本章思考题】
1、仪表的含义是什么？
2、着装的原则有哪些？
3、西服穿着的三大禁忌是什么？
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范（2学时）
【教学目标与要求】
1.教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的静止及行进仪态规范，掌握旅游从业人员的主要手势规范，明确旅游从业人员的表情神态规范。
2、教学要求：识记静止仪态规范，行进仪态规范；领会手臂姿态规范，表情神态规范；简单应用在课堂上进行行为仪态规范演练；综合应用旅游实践中灵活运用行为仪态规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：站立姿势，坐的姿势，蹲的姿势，基本行进姿态；
2、教学难点：行进姿态特例，常用手势，目标表情重点；
【教学内容】
4.1 旅游从业人员的静止仪态规范
4.1.1 站立姿势
4.1.2 坐的姿势
4.1.3 蹲的姿势
4.2 旅游从业人员的行进仪态规范
4.2.1 基本行进姿态
4.2.2 行进姿态特例
4.2.3 错误的行进姿态
4.3 旅游从业人员的手臂姿态规范
4.3.1 基本原则
4.3.2 常用手势
4.3.3 错误手势
4.4 旅游从业人员的表情神态规范
4.4.1 主要原则
4.4.2 目标表情重点
【本章思考题】
1、规范的站姿、坐姿、走姿、手势的具体要求是什么？
2、女性服务员的发型要求有哪些？
3、面部的修饰应该包括那几部分？分别有何要求？
第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的基本礼貌用语，掌握旅游从业人员的电话用语，明确旅游从业人员的文明用语，明确旅游从业人员的行业用语，了解旅游从业人员的书面语言。
2、教学要求：识记礼貌用语的主要特点，礼貌用语的常用类型，行业用语的具体应用；领会礼貌用语的使用原则，称呼恰当，用语文雅；简单应用在旅游实践正确使用旅游从业人员的礼貌用语；综合应用旅游实践中灵活运用旅游从业人员的行业用语。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅游从业人员的礼貌用语，旅游从业人员的行业用语；
2、教学难点：旅游从业人员的文明用语；
【教学内容】
5.1 旅游从业人员的礼貌用语
5.1.1 礼貌用语的使用原则
5.1.2 礼貌用语的主要特点
5.1.3 礼貌用语的常用类型
5.2 旅游从业人员的文明用语
5.2.1 称呼恰当
5.2.2 用语文雅
5.3 旅游从业人员的行业用语
5.3.1 使用行业用语的基本原则
5.3.2 行业用语的具体应用
5.4 旅游从业人员的书面用语
5.4.1 准确无误
5.4.2 工整清晰
5.4.3 内容完整
5.5 旅游从业人员的电话用语
5.5.1 做好通话准备
5.5.2 注意通话表现
5.5.3 讲究通话内容
【本章思考题】
1、语言的基本要求有哪些？
2、作为饭店预订部门的人员，接电话时应注意哪些问题？
3、打电话的礼仪？
第二编 优化人际交往——社交礼仪
第一章 会面礼仪（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的称呼礼貌用语，掌握旅游从业人员在社会交往中介绍礼节，掌握旅游从业人员的握手礼节，旅游从业人员的点头礼节、举手礼节、脱帽礼节、鞠躬礼节等会面礼节礼仪。
2、教学要求：识记称呼的原则和方式；领会自我介绍和他人介绍的区别和联系；简单应用握手礼节的要领及方式；综合应用社会交往中的各种会面礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：介绍礼节、握手礼节、称呼礼节、鞠躬礼节、递送名片礼节；
2、教学难点：握手礼节、介绍礼节；
【教学内容】
1.1 称呼
1.1.1 称呼的原则
1.1.2 称呼的方式
1.1.3 称呼的禁忌
1.2 介绍
1.2.1 自我介绍
1.2.2 第三方介绍
1.2.3 集体介绍
1.3 握手
1.3.1 握手的时机
1.3.2 伸手的次序
1.3.3 握手的方式
1.3.4 握手的禁忌
1.4 名片
1.4.1 名片的制作
1.4.2 名片的用处
1.4.3 名片的交换
【本章思考题】
1、称呼的礼仪常识有哪些？
2、交换名片的礼仪要求有哪些？
3、国际上通用的会面礼包括那几部分？分别有何要求？
第二章 接待礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解接待礼仪的规格，正确进行接待礼仪的迎送程序。
2、教学要求：能在实践中进行迎来送往的礼仪接待任务。识记旅游从业人员迎送程序的注意事项，领会接待规格在社会交往中的重要性。
【教学重点与难点】
1、教学重点：迎接客人的准备工作；
2、教学难点：有礼接待的方法技巧；
【教学内容】
2.1 确定规格
2.1.1 高规格接待
2.1.2 低规格接待
2.1.3 对等规格接待
2.2 迎来送往
2.2.1 充分准备
2.2.2 热情迎接
2.2.3 正确引导
2.2.4 有礼接待
【本章思考题】
1、拜访他人之前要做哪些准备工作？
2、迎接客人之前要做哪些准备工作？
3、如何正确看待接待规格在社会交往中的重要性？
第三章 交通礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员行车驾驶遵循的相应的礼仪规范，展现驾驶员良好的精神风貌，掌握具体的座次安排，明确上下车的礼仪规范要求。
2、教学要求：识记安排乘车座次要考虑的因素；领会乘客上下各种车辆的正确方法；简单应用行车各种礼仪规范；综合应用交通礼仪各项标准及规范要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：行车驾驶礼仪规范；
2、教学难点：上车下车礼仪规范；
【教学内容】
3.1 行车驾驶
3.1.1 安全第一
3.1.2 适时礼让
3.1.3 注意形象
3.2 座次安排
3.2.1 商务轿车
3.2.2 观光电瓶车
3.2.3 旅行车
3.2.4 火车
3.3 上车下车
3.3.1 开拉车门的礼仪
3.3.2 上下轿车的礼仪
3.3.3 上下旅行车的礼仪
【本章思考题】
1、安排乘车座次要考虑哪些因素？
2、女性上下小轿车正确的方法是什么？
3、旅游接待人员应如何引导游客乘坐旅游巴士？
第四章 通联礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的各种电话礼仪规范，明确旅游从业人员的收发传真和电邮礼仪方法，了解信函礼仪的各项要求。
2、教学要求：识记信函撰写礼仪规范；领会接打电话及移动电话礼仪要求；简单应用收发传真机的正确使用；综合应用各种通联礼仪设施设备的使用要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：各种电话礼仪规范；
2、教学难点：收发传真和电邮礼仪的要求及规范；
【教学内容】
4.1 信函礼仪
4.1.1 信函撰写礼仪
4.1.2 信函收发礼仪
4.2 电话礼仪
4.2.1 拨打电话礼仪
4.2.2 接听电话礼仪
4.2.3 移动电话礼仪
4.3 收发传真和电邮礼仪
4.3.1 收发传真礼仪
4.3.2 收发电邮礼仪
【本章思考题】
1、拨打电话前需准备的四要素是什么？
2、收发电子邮件的礼仪有哪些？
第五章 馈赠礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握馈赠礼仪的各项要求规范，明确送花礼仪的生活艺术。
2、教学要求：识记馈赠的概念及赠礼守则及选择合适礼品的常用类型；领会作为受赠者，在接受或拒绝礼品时的礼仪行为规范；简单应用在旅游实践中的各种交往馈赠礼仪如送花礼仪等等。
【教学重点与难点】
1、教学重点：馈赠礼仪规范；
2、教学难点：送花礼仪各项要求；
【教学内容】
5.1 馈赠礼仪
5.1.1 赠礼守则
5.1.2 受礼须知
5.2 送花礼仪
5.2.1 送花的形式
5.2.2 送花的时机
5.2.3 鲜花的寓意
【本章思考题】
1、5W1H要素的内涵是什么？
2、日常交往中哪些物品不宜赠送于人？
3、接受和回赠礼品应注意哪些礼节？
第六章 舞会礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握舞会举办的临场表现，时时处处遵守舞会的礼仪规范；明确舞会的筹备各项工作安排及要求。
2、教学要求：识记各种舞会舞蹈的种类及动作要领规范；领会舞会举办的场地、时间及曲目安排要求规范；简单应用舞会举办时的主人礼仪及参加舞会礼仪；综合应用各种舞会中的礼仪规范要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：舞会举办中各种角色礼仪规范；
2、教学难点：舞会筹备的各项工作及礼仪规范要求；
【教学内容】
6.1 舞会筹备
6.1.1 举办舞会的时间
6.1.2 舞会场地的选择
6.1.3 舞会曲目选择的要素
6.1.4 来宾的邀请
6.1.5 筹备工作
6.2 舞会举办
6.2.1 主人礼仪
6.2.2 参加舞会礼仪
6.2.3 邀舞礼仪
6.2.4 舞姿风度
【本章思考题】
1、作为舞会主人需要做些什么？
2、邀人共舞需要注意哪些礼仪？
第三编 集聚礼仪内涵——岗位礼仪
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅行社公关沟通的概念与作用，掌握旅行社一般接待礼仪与特殊团队接待礼仪，熟悉旅行社公关沟通的种类，了解旅行社公关沟通的媒介。
2、教学要求：识记旅行社公关沟通，旅行社公关沟通的媒介；领会旅行社一般接待礼仪，特殊团队接待礼仪；简单应用能在生活中运用公关沟通；综合应用旅游实践中运用旅行社接待服务礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅行社一般接待礼仪，特殊团队接待礼仪；
2、教学难点：旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪；
【教学内容】
1.1 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪
1.1.1 旅行社公关沟通
1.1.2 旅行社公关沟通的媒介
1.2 旅行社接待服务礼仪的要求与形式
1.2.1 旅行社一般接待礼仪
1.2.2 特殊团队接待礼仪
【本章思考题】
1、导游接站前应做哪些礼仪准备？
2、导游致欢迎词时应运用哪些礼貌用语？
第二章 导游服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握导游服务流程中的礼仪要点，掌握导游服务常用礼仪语言，熟悉导游接待服务礼仪规范。
2、教学要求：识记服务流程中的礼貌礼仪要点；领会服务流程中的礼貌礼仪要点；简单应用能在生活中运用导游服务常用礼仪语言；综合应用旅游实践中运用导游接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：导游接待服务礼仪规范；
2、教学难点：导游服务常用礼仪语言；
【教学内容】
2.1 服务流程中的礼貌礼仪要点
2.2 导游服务常用礼仪语言
2.2.1 导游语言
2.2.2 欢迎辞
2.2.3 欢送辞
2.2.4 导游讲解艺术
2.3 导游接待服务礼仪规范
2.3.1 团队交接礼仪
2.3.2 客人安全服务礼仪
2.3.3 交运行李服务礼仪
2.3.4 带客游览服务礼仪
2.3.5 带客购物服务礼仪
2.3.6 与客沟通协调礼仪
2.3.7 处理特殊情况礼仪
2.3.8 送客离站服务礼仪
【本章思考题】
1、导游讲解过程中应注意哪些礼仪规范？
2、导游在安排游客餐饮时应注意哪些礼仪？
3、导游在引导游客购物时应注意哪些礼仪？
第三章 前厅接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解前厅接待服务常用敬语，熟悉前厅接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会前厅接待服务常用敬语；简单应用熟悉并知晓前厅接待服务常用敬语；综合应用旅游实践中运用前厅接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：前厅接待服务常用敬语；
2、教学难点：前厅接待服务礼仪规范；
【教学内容】
3.1 服务流程的礼貌礼仪要点
3.1.1 大厅接待服务礼貌礼仪要点
3.1.2 总台接待服务礼貌礼仪要点
3.2 前厅接待服务常用敬语
3.2.1 迎宾服务敬语
3.2.2 接待服务敬语
3.2.3 代办服务敬语
3.2.4 客人离店服务敬语
3.3 前厅接待服务礼仪规范
3.3.1 前厅门卫服务礼仪
3.3.2 客务关系服务礼仪
3.3.3 前厅预订服务礼仪
3.3.4 总台接待服务礼仪
3.3.5 问询服务礼仪
3.3.6 行礼服务礼仪
3.3.7 电话总机服务礼仪
3.3.8 前厅收款服务礼仪
3.3.9 商务中心服务礼仪
【本章思考题】
1、前厅各部门服务人员应注意哪些服务礼仪细节？
2、如何为挑剔的客人提供更好的前台接待服务？
第四章 餐饮接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解餐饮接待服务常用敬语，熟悉餐饮接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会餐饮接待服务常用敬语；简单应用熟悉并知晓餐饮接待服务常用敬语；综合应用旅游实践中运用餐饮宴会接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：餐饮接待服务常用敬语；
2、教学难点：餐饮接待服务礼仪规范；
【教学内容】
4.1 服务流程的礼貌礼仪要点
4.1.1 餐前准备服务礼貌礼仪
4.1.2 餐厅领位服务礼貌礼仪
4.1.3 客人用餐服务礼貌礼仪
4.1.4 送客服务礼貌礼仪
4.2 餐饮接待服务常用敬语
4.2.1 迎宾服务敬语
4.2.2 领位服务敬语
4.2.3 点菜服务敬语
4.2.4 上菜服务敬语
4.2.5 结账服务敬语
4.2.6 送客服务敬语
4.3 餐饮宴会服务礼仪规范
4.3.1 订餐服务礼仪
4.3.2 中餐零点服务礼仪
4.3.3西餐零点服务礼仪
4.3.4自助餐服务
4.3.5酒吧服务礼仪
4.3.6中餐服务礼仪
4.3.7西餐服务礼仪
4.3.8鸡尾酒会服务礼仪
4.3.9客房送餐服务礼仪
【本章思考题】
1、中餐服务礼仪有哪些细节需要注意？
2、西餐服务礼仪有哪些细节需要注意？
第五章 客房接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解客房接待服务常用敬语，熟悉客房接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会客房接待服务常用敬语；简单应用怎样礼貌地为客人提供合理而可能的特别服务；综合应用旅游实践中运用客房接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房接待服务常用敬语；
2、教学难点：客房接待服务礼仪规范；
【教学内容】
5.1 服务流程的礼貌礼仪要点
5.1.1 客人来店服务礼貌礼仪
5.1.2 客人住宿服务礼貌礼仪
5.1.3 客人离店服务礼貌礼仪
5.1.4 送客服务礼貌礼仪
5.2 客房接待服务常用敬语
5.2.1 客人来店时的问候敬语
5.2.2 客人住店期间的应答敬语
5.2.3 客人离店时的道别敬语
5.3 客房接待服务礼仪规范
5.3.1 进入客房的礼仪
5.3.2 客房整理服务礼仪
5.3.3 开夜床服务礼仪
5.3.4 重要客人服务礼仪
5.3.5 残疾客人服务礼仪
5.3.6 洗衣服务礼仪
5.3.7 来访客人服务礼仪
5.3.8 客房钥匙服务礼仪
5.3.9 醉酒客人服务礼仪
5.3.10 特殊服务礼仪
5.3.11 处理意外事故的礼仪
【本章思考题】
1、酒店楼层接待服务中应该注意哪些礼仪？
2、简述客房清洁服务礼仪规范？
第六章 酒店公务商务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握酒店行政公务礼貌礼仪，掌握会议于宴酒礼仪规范，熟悉酒店对外迎送礼貌礼仪。
2、教学要求：识记迎送礼貌礼仪，会访礼貌礼仪，宴请礼仪规范，签字仪式礼仪，开幕剪彩礼仪；领会办公室礼貌礼仪，上下级之间礼貌礼仪，同事之间礼貌礼仪；简单应用能在生活中运用办公室礼貌礼仪，上下级间礼貌礼仪，同事之间礼貌礼仪；综合应用旅游实践中运用酒店对外商务礼貌礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：酒店对外商务礼貌礼仪；
2、教学难点：酒店行政公务礼貌礼仪；
【教学内容】
6.1 酒店行政公务礼貌礼仪
6.1.1 办公室礼貌礼仪
6.1.2 上下级之间礼貌礼仪
6.1.3 同事之间礼貌礼仪
6.2 酒店对外商务礼貌礼仪
6.2.1 迎送礼貌礼仪
6.2.2 会访礼貌礼仪
6.2.3 宴请礼仪规范
6.2.4 签字仪式礼仪
6.2.5 开幕剪彩礼仪
【本章思考题】
1、酒店对外商务礼仪有哪些细节需要注意？
2、酒店对外公务礼仪有哪些细节需要注意？
第七章 旅行社商务活动礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅行社在展览会上的礼仪要求，掌握旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪，熟悉旅游展览的特点与作用。
2、教学要求：识记旅游展览会的特点和作用；领会旅行社在展览会上的礼仪要求；简单应用能灵活运用旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪；综合应用旅游实践中运用旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅行社在展览会上的礼仪要求；
2、教学难点：旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪；
【教学内容】
7.1 旅游展览会上的相关礼貌礼仪
7.1.1 旅游展览会的特点和作用
7.1.2 旅行社在展览会上的礼仪要求
7.2 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.1 旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.2 旅行社国国际商务洽谈中的礼貌礼仪
【本章思考题】
1、旅行社在展览会礼仪有哪些细节需要注意？
2、旅行社在商务洽谈中有哪些细节需要注意？
第四编 拓展礼仪
第一章 涉外礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游涉外礼仪的基本惯例，掌握涉外旅游交往中的有关见面礼节，掌握国际交往中的礼宾常识与规范，了解国际交往中的馈赠礼仪。
2、教学要求：识记涉外礼仪惯例与通则，国际交往的见面礼节；领会国际交往中的馈赠礼仪；简单应用熟悉并知晓涉外礼仪惯例与通则；综合应用旅游实践中灵活运用国际交往的见面礼节。
【教学重点与难点】
1、教学重点：涉外礼仪惯例与通则；
2、教学难点：国际交往的见面礼节；
【教学内容】
1.1 涉外礼仪惯例与通则
1.1.1 维护形象，不卑不亢
1.1.2 尊重对方，信守约定
1.1.3 热情有度，尊重隐私
1.1.4 女士优先，以右为尊
1.1.5 注重环保，讲究文明
1.2 国际交往的见面礼节
1.2.1 招呼礼
1.2.2 介绍礼
1.2.3 鞠躬礼
1.2.4 合十礼
1.2.5 拥抱礼
1.2.6 接吻礼
1.2.7吻手礼
1.2.8 举手礼
1.2.9 点头礼
1.3 国际交往中的馈赠礼仪
1.3.1 馈赠的基本原则
1.3.2 礼品赠受的注意事项
1.3.3 各国礼品馈赠的常识
【本章思考题】
1、国际交往的见面礼节有哪些细节需要注意？
2、涉外礼仪程序中有哪些与我国传统文化不同的地方？
第二章 主要客源国礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解欧洲主要国家和地区礼俗礼仪，明确美洲主要国家和地区礼俗礼仪，掌握中国主要客源国亚洲主要国家和地区礼俗礼仪及港澳台地区礼俗礼仪。
2、教学要求：识记中国主要客源国和地区及港澳台地区的礼节礼貌，饮食习惯，节庆习俗及禁忌；领会中国远距离客源国和地区的礼俗礼仪；简单应用各国礼俗礼仪常识并会在实践中加以应用。
【教学重点与难点】
1、教学重点：亚洲主要客源国和地区礼俗礼仪；
2、教学难点：世界主要客源国的习俗与禁忌；
【教学内容】
2.1 亚洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.1.1 日本
2.1.2 韩国
2.1.3 泰国
2.1.4 新加坡
2.1.5 马来西亚
2.1.6 印度
2.2 欧洲主要国家和地区礼仪礼俗
2.2.1 英国
2.2.2 法国
2.2.3 德国
2.2.4 意大利
2.2.5 俄罗斯
2.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.3.1 美国
2.3.2 加拿大
2.3.3 墨西哥
2.3.4 巴西
2.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.4.1 澳大利亚
2.4.2 新西兰
2.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.5.1 埃及
2.5.2 南非
2.6 港澳台地区礼俗礼仪
【本章思考题】
1、世界主要客源国各有哪些习俗与禁忌？
2、尊重他国人民的习俗对我国的国际形象有哪些重要性？
第三章 宗教礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解印度教、犹太教等其他宗教礼仪，掌握基督教、佛教及伊斯兰教的宗教礼仪。
2、教学要求：识记基督教、佛教及伊斯兰教的称谓、主要节日、宗教仪式及禁忌；领会印度教和犹太教的宗教规范；简单掌握各种宗教礼仪的常识在现实生活和工作中的灵活运用及处理方法。
【教学重点与难点】
1、教学重点：世界三大宗教的宗教礼仪规范
2、教学难点：世界三大宗教的宗教仪式；
【教学内容】
3.1 基督教
3.1.1 基督教的称谓
3.1.2 基督教的主要节日
3.1.3 基督教的仪式
3.1.4 基督教的禁忌
3.2 伊斯兰教
3.2.1 伊斯兰教的称谓
3.2.2 伊斯兰教的主要节日
3.2.3 伊斯兰教的宗教仪式
3.2.4 伊斯兰教的禁忌
3.3 佛教
3.3.1 佛教的称谓
3.3.2 佛教的宗教仪式
3.3.3 佛教的禁忌
3.4 其他宗教礼仪
3.4.1 印度教
3.4.2 犹太教
【本章思考题】
1、世界主要宗教各有哪些禁忌？
2、怎样做到真正尊重不同宗教的信仰？
3、如何用马克思主义辩证唯物主义理解宗教？
第四章 少数民族礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生熟悉我国主要少数民族的礼仪规范，掌握主要少数民族的习俗礼仪要点。
2、教学要求：识记藏族与蒙古族、壮族与回族的习俗与礼仪；领会维吾尔族和满族的习俗与礼仪；简单应用各少数民族在日常生活中的礼仪习俗等行为习惯。
【教学重点与难点】
1、教学重点：我国人口较多的少数民族的礼仪规范；
2、教学难点：我国其他少数民族的禁忌；
【教学内容】
4.1 藏族习俗与礼仪
4.1.1 藏族见面的礼仪
4.1.2 藏族同胞如何敬献哈达
4.1.3 藏族的敬饮礼仪
4.1.4 藏族的禁忌
4.2 蒙古族的习俗与礼仪
4.3 维吾尔族的习俗与礼仪
4.4 回族的习俗与礼仪
4.5 满族的习俗与礼仪
4.6 壮族的习俗与礼仪
4.7 朝鲜族的习俗与礼仪
4.8 其他少数民族的禁忌
【本章思考题】
1、我国各少数民族不同的礼仪习俗是如何形成的？
2、我国有什么样的少数民族政策？
六、教学学时分配建议
表2 《旅游服务礼貌礼仪》课程教学时数分配表
总学时：28 学分：2
【教学重点与难点】
1、教学重点：站立姿势，坐的姿势，蹲的姿势，基本行进姿态；
2、教学难点：行进姿态特例，常用手势，目标表情重点；
【教学内容】
4.1 旅游从业人员的静止仪态规范
4.1.1 站立姿势
4.1.2 坐的姿势
4.1.3 蹲的姿势
4.2 旅游从业人员的行进仪态规范
4.2.1 基本行进姿态
4.2.2 行进姿态特例
4.2.3 错误的行进姿态
4.3 旅游从业人员的手臂姿态规范
4.3.1 基本原则
4.3.2 常用手势
4.3.3 错误手势
4.4 旅游从业人员的表情神态规范
4.4.1 主要原则
4.4.2 目标表情重点
【本章思考题】
1、规范的站姿、坐姿、走姿、手势的具体要求是什么？
2、女性服务员的发型要求有哪些？
3、面部的修饰应该包括那几部分？分别有何要求？
第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的基本礼貌用语，掌握旅游从业人员的电话用语，明确旅游从业人员的文明用语，明确旅游从业人员的行业用语，了解旅游从业人员的书面语言。
2、教学要求：识记礼貌用语的主要特点，礼貌用语的常用类型，行业用语的具体应用；领会礼貌用语的使用原则，称呼恰当，用语文雅；简单应用在旅游实践正确使用旅游从业人员的礼貌用语；综合应用旅游实践中灵活运用旅游从业人员的行业用语。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅游从业人员的礼貌用语，旅游从业人员的行业用语；
2、教学难点：旅游从业人员的文明用语；
【教学内容】
5.1 旅游从业人员的礼貌用语
5.1.1 礼貌用语的使用原则
5.1.2 礼貌用语的主要特点
5.1.3 礼貌用语的常用类型
5.2 旅游从业人员的文明用语
5.2.1 称呼恰当
5.2.2 用语文雅
5.3 旅游从业人员的行业用语
5.3.1 使用行业用语的基本原则
5.3.2 行业用语的具体应用
5.4 旅游从业人员的书面用语
5.4.1 准确无误
5.4.2 工整清晰
5.4.3 内容完整
5.5 旅游从业人员的电话用语
5.5.1 做好通话准备
5.5.2 注意通话表现
5.5.3 讲究通话内容
【本章思考题】
1、语言的基本要求有哪些？
2、作为饭店预订部门的人员，接电话时应注意哪些问题？
3、打电话的礼仪？
第二编 优化人际交往——社交礼仪
第一章 会面礼仪（2学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的称呼礼貌用语，掌握旅游从业人员在社会交往中介绍礼节，掌握旅游从业人员的握手礼节，旅游从业人员的点头礼节、举手礼节、脱帽礼节、鞠躬礼节等会面礼节礼仪。
2、教学要求：识记称呼的原则和方式；领会自我介绍和他人介绍的区别和联系；简单应用握手礼节的要领及方式；综合应用社会交往中的各种会面礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：介绍礼节、握手礼节、称呼礼节、鞠躬礼节、递送名片礼节；
2、教学难点：握手礼节、介绍礼节；
【教学内容】
1.1 称呼
1.1.1 称呼的原则
1.1.2 称呼的方式
1.1.3 称呼的禁忌
1.2 介绍
1.2.1 自我介绍
1.2.2 第三方介绍
1.2.3 集体介绍
1.3 握手
1.3.1 握手的时机
1.3.2 伸手的次序
1.3.3 握手的方式
1.3.4 握手的禁忌
1.4 名片
1.4.1 名片的制作
1.4.2 名片的用处
1.4.3 名片的交换
【本章思考题】
1、称呼的礼仪常识有哪些？
2、交换名片的礼仪要求有哪些？
3、国际上通用的会面礼包括那几部分？分别有何要求？
第二章 接待礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解接待礼仪的规格，正确进行接待礼仪的迎送程序。
2、教学要求：能在实践中进行迎来送往的礼仪接待任务。识记旅游从业人员迎送程序的注意事项，领会接待规格在社会交往中的重要性。
【教学重点与难点】
1、教学重点：迎接客人的准备工作；
2、教学难点：有礼接待的方法技巧；
【教学内容】
2.1 确定规格
2.1.1 高规格接待
2.1.2 低规格接待
2.1.3 对等规格接待
2.2 迎来送往
2.2.1 充分准备
2.2.2 热情迎接
2.2.3 正确引导
2.2.4 有礼接待
【本章思考题】
1、拜访他人之前要做哪些准备工作？
2、迎接客人之前要做哪些准备工作？
3、如何正确看待接待规格在社会交往中的重要性？
第三章 交通礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游从业人员行车驾驶遵循的相应的礼仪规范，展现驾驶员良好的精神风貌，掌握具体的座次安排，明确上下车的礼仪规范要求。
2、教学要求：识记安排乘车座次要考虑的因素；领会乘客上下各种车辆的正确方法；简单应用行车各种礼仪规范；综合应用交通礼仪各项标准及规范要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：行车驾驶礼仪规范；
2、教学难点：上车下车礼仪规范；
【教学内容】
3.1 行车驾驶
3.1.1 安全第一
3.1.2 适时礼让
3.1.3 注意形象
3.2 座次安排
3.2.1 商务轿车
3.2.2 观光电瓶车
3.2.3 旅行车
3.2.4 火车
3.3 上车下车
3.3.1 开拉车门的礼仪
3.3.2 上下轿车的礼仪
3.3.3 上下旅行车的礼仪
【本章思考题】
1、安排乘车座次要考虑哪些因素？
2、女性上下小轿车正确的方法是什么？
3、旅游接待人员应如何引导游客乘坐旅游巴士？
第四章 通联礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅游从业人员的各种电话礼仪规范，明确旅游从业人员的收发传真和电邮礼仪方法，了解信函礼仪的各项要求。
2、教学要求：识记信函撰写礼仪规范；领会接打电话及移动电话礼仪要求；简单应用收发传真机的正确使用；综合应用各种通联礼仪设施设备的使用要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：各种电话礼仪规范；
2、教学难点：收发传真和电邮礼仪的要求及规范；
【教学内容】
4.1 信函礼仪
4.1.1 信函撰写礼仪
4.1.2 信函收发礼仪
4.2 电话礼仪
4.2.1 拨打电话礼仪
4.2.2 接听电话礼仪
4.2.3 移动电话礼仪
4.3 收发传真和电邮礼仪
4.3.1 收发传真礼仪
4.3.2 收发电邮礼仪
【本章思考题】
1、拨打电话前需准备的四要素是什么？
2、收发电子邮件的礼仪有哪些？
第五章 馈赠礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握馈赠礼仪的各项要求规范，明确送花礼仪的生活艺术。
2、教学要求：识记馈赠的概念及赠礼守则及选择合适礼品的常用类型；领会作为受赠者，在接受或拒绝礼品时的礼仪行为规范；简单应用在旅游实践中的各种交往馈赠礼仪如送花礼仪等等。
【教学重点与难点】
1、教学重点：馈赠礼仪规范；
2、教学难点：送花礼仪各项要求；
【教学内容】
5.1 馈赠礼仪
5.1.1 赠礼守则
5.1.2 受礼须知
5.2 送花礼仪
5.2.1 送花的形式
5.2.2 送花的时机
5.2.3 鲜花的寓意
【本章思考题】
1、5W1H要素的内涵是什么？
2、日常交往中哪些物品不宜赠送于人？
3、接受和回赠礼品应注意哪些礼节？
第六章 舞会礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握舞会举办的临场表现，时时处处遵守舞会的礼仪规范；明确舞会的筹备各项工作安排及要求。
2、教学要求：识记各种舞会舞蹈的种类及动作要领规范；领会舞会举办的场地、时间及曲目安排要求规范；简单应用舞会举办时的主人礼仪及参加舞会礼仪；综合应用各种舞会中的礼仪规范要求。
【教学重点与难点】
1、教学重点：舞会举办中各种角色礼仪规范；
2、教学难点：舞会筹备的各项工作及礼仪规范要求；
【教学内容】
6.1 舞会筹备
6.1.1 举办舞会的时间
6.1.2 舞会场地的选择
6.1.3 舞会曲目选择的要素
6.1.4 来宾的邀请
6.1.5 筹备工作
6.2 舞会举办
6.2.1 主人礼仪
6.2.2 参加舞会礼仪
6.2.3 邀舞礼仪
6.2.4 舞姿风度
【本章思考题】
1、作为舞会主人需要做些什么？
2、邀人共舞需要注意哪些礼仪？
第三编 集聚礼仪内涵——岗位礼仪
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅行社公关沟通的概念与作用，掌握旅行社一般接待礼仪与特殊团队接待礼仪，熟悉旅行社公关沟通的种类，了解旅行社公关沟通的媒介。
2、教学要求：识记旅行社公关沟通，旅行社公关沟通的媒介；领会旅行社一般接待礼仪，特殊团队接待礼仪；简单应用能在生活中运用公关沟通；综合应用旅游实践中运用旅行社接待服务礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅行社一般接待礼仪，特殊团队接待礼仪；
2、教学难点：旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪；
【教学内容】
1.1 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪
1.1.1 旅行社公关沟通
1.1.2 旅行社公关沟通的媒介
1.2 旅行社接待服务礼仪的要求与形式
1.2.1 旅行社一般接待礼仪
1.2.2 特殊团队接待礼仪
【本章思考题】
1、导游接站前应做哪些礼仪准备？
2、导游致欢迎词时应运用哪些礼貌用语？
第二章 导游服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握导游服务流程中的礼仪要点，掌握导游服务常用礼仪语言，熟悉导游接待服务礼仪规范。
2、教学要求：识记服务流程中的礼貌礼仪要点；领会服务流程中的礼貌礼仪要点；简单应用能在生活中运用导游服务常用礼仪语言；综合应用旅游实践中运用导游接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：导游接待服务礼仪规范；
2、教学难点：导游服务常用礼仪语言；
【教学内容】
2.1 服务流程中的礼貌礼仪要点
2.2 导游服务常用礼仪语言
2.2.1 导游语言
2.2.2 欢迎辞
2.2.3 欢送辞
2.2.4 导游讲解艺术
2.3 导游接待服务礼仪规范
2.3.1 团队交接礼仪
2.3.2 客人安全服务礼仪
2.3.3 交运行李服务礼仪
2.3.4 带客游览服务礼仪
2.3.5 带客购物服务礼仪
2.3.6 与客沟通协调礼仪
2.3.7 处理特殊情况礼仪
2.3.8 送客离站服务礼仪
【本章思考题】
1、导游讲解过程中应注意哪些礼仪规范？
2、导游在安排游客餐饮时应注意哪些礼仪？
3、导游在引导游客购物时应注意哪些礼仪？
第三章 前厅接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解前厅接待服务常用敬语，熟悉前厅接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会前厅接待服务常用敬语；简单应用熟悉并知晓前厅接待服务常用敬语；综合应用旅游实践中运用前厅接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：前厅接待服务常用敬语；
2、教学难点：前厅接待服务礼仪规范；
【教学内容】
3.1 服务流程的礼貌礼仪要点
3.1.1 大厅接待服务礼貌礼仪要点
3.1.2 总台接待服务礼貌礼仪要点
3.2 前厅接待服务常用敬语
3.2.1 迎宾服务敬语
3.2.2 接待服务敬语
3.2.3 代办服务敬语
3.2.4 客人离店服务敬语
3.3 前厅接待服务礼仪规范
3.3.1 前厅门卫服务礼仪
3.3.2 客务关系服务礼仪
3.3.3 前厅预订服务礼仪
3.3.4 总台接待服务礼仪
3.3.5 问询服务礼仪
3.3.6 行礼服务礼仪
3.3.7 电话总机服务礼仪
3.3.8 前厅收款服务礼仪
3.3.9 商务中心服务礼仪
【本章思考题】
1、前厅各部门服务人员应注意哪些服务礼仪细节？
2、如何为挑剔的客人提供更好的前台接待服务？
第四章 餐饮接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解餐饮接待服务常用敬语，熟悉餐饮接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会餐饮接待服务常用敬语；简单应用熟悉并知晓餐饮接待服务常用敬语；综合应用旅游实践中运用餐饮宴会接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：餐饮接待服务常用敬语；
2、教学难点：餐饮接待服务礼仪规范；
【教学内容】
4.1 服务流程的礼貌礼仪要点
4.1.1 餐前准备服务礼貌礼仪
4.1.2 餐厅领位服务礼貌礼仪
4.1.3 客人用餐服务礼貌礼仪
4.1.4 送客服务礼貌礼仪
4.2 餐饮接待服务常用敬语
4.2.1 迎宾服务敬语
4.2.2 领位服务敬语
4.2.3 点菜服务敬语
4.2.4 上菜服务敬语
4.2.5 结账服务敬语
4.2.6 送客服务敬语
4.3 餐饮宴会服务礼仪规范
4.3.1 订餐服务礼仪
4.3.2 中餐零点服务礼仪
4.3.3西餐零点服务礼仪
4.3.4自助餐服务
4.3.5酒吧服务礼仪
4.3.6中餐服务礼仪
4.3.7西餐服务礼仪
4.3.8鸡尾酒会服务礼仪
4.3.9客房送餐服务礼仪
【本章思考题】
1、中餐服务礼仪有哪些细节需要注意？
2、西餐服务礼仪有哪些细节需要注意？
第五章 客房接待服务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解客房接待服务常用敬语，熟悉客房接待服务礼仪规范，掌握服务流程中的礼貌礼仪要点。
2、教学要求：识记服务流程的礼貌礼仪要点；领会客房接待服务常用敬语；简单应用怎样礼貌地为客人提供合理而可能的特别服务；综合应用旅游实践中运用客房接待服务礼仪规范。
【教学重点与难点】
1、教学重点：客房接待服务常用敬语；
2、教学难点：客房接待服务礼仪规范；
【教学内容】
5.1 服务流程的礼貌礼仪要点
5.1.1 客人来店服务礼貌礼仪
5.1.2 客人住宿服务礼貌礼仪
5.1.3 客人离店服务礼貌礼仪
5.1.4 送客服务礼貌礼仪
5.2 客房接待服务常用敬语
5.2.1 客人来店时的问候敬语
5.2.2 客人住店期间的应答敬语
5.2.3 客人离店时的道别敬语
5.3 客房接待服务礼仪规范
5.3.1 进入客房的礼仪
5.3.2 客房整理服务礼仪
5.3.3 开夜床服务礼仪
5.3.4 重要客人服务礼仪
5.3.5 残疾客人服务礼仪
5.3.6 洗衣服务礼仪
5.3.7 来访客人服务礼仪
5.3.8 客房钥匙服务礼仪
5.3.9 醉酒客人服务礼仪
5.3.10 特殊服务礼仪
5.3.11 处理意外事故的礼仪
【本章思考题】
1、酒店楼层接待服务中应该注意哪些礼仪？
2、简述客房清洁服务礼仪规范？
第六章 酒店公务商务礼貌礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握酒店行政公务礼貌礼仪，掌握会议于宴酒礼仪规范，熟悉酒店对外迎送礼貌礼仪。
2、教学要求：识记迎送礼貌礼仪，会访礼貌礼仪，宴请礼仪规范，签字仪式礼仪，开幕剪彩礼仪；领会办公室礼貌礼仪，上下级之间礼貌礼仪，同事之间礼貌礼仪；简单应用能在生活中运用办公室礼貌礼仪，上下级间礼貌礼仪，同事之间礼貌礼仪；综合应用旅游实践中运用酒店对外商务礼貌礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：酒店对外商务礼貌礼仪；
2、教学难点：酒店行政公务礼貌礼仪；
【教学内容】
6.1 酒店行政公务礼貌礼仪
6.1.1 办公室礼貌礼仪
6.1.2 上下级之间礼貌礼仪
6.1.3 同事之间礼貌礼仪
6.2 酒店对外商务礼貌礼仪
6.2.1 迎送礼貌礼仪
6.2.2 会访礼貌礼仪
6.2.3 宴请礼仪规范
6.2.4 签字仪式礼仪
6.2.5 开幕剪彩礼仪
【本章思考题】
1、酒店对外商务礼仪有哪些细节需要注意？
2、酒店对外公务礼仪有哪些细节需要注意？
第七章 旅行社商务活动礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生掌握旅行社在展览会上的礼仪要求，掌握旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪，熟悉旅游展览的特点与作用。
2、教学要求：识记旅游展览会的特点和作用；领会旅行社在展览会上的礼仪要求；简单应用能灵活运用旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪；综合应用旅游实践中运用旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪。
【教学重点与难点】
1、教学重点：旅行社在展览会上的礼仪要求；
2、教学难点：旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪；
【教学内容】
7.1 旅游展览会上的相关礼貌礼仪
7.1.1 旅游展览会的特点和作用
7.1.2 旅行社在展览会上的礼仪要求
7.2 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.1 旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
7.2.2 旅行社国国际商务洽谈中的礼貌礼仪
【本章思考题】
1、旅行社在展览会礼仪有哪些细节需要注意？
2、旅行社在商务洽谈中有哪些细节需要注意？
第四编 拓展礼仪
第一章 涉外礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解旅游涉外礼仪的基本惯例，掌握涉外旅游交往中的有关见面礼节，掌握国际交往中的礼宾常识与规范，了解国际交往中的馈赠礼仪。
2、教学要求：识记涉外礼仪惯例与通则，国际交往的见面礼节；领会国际交往中的馈赠礼仪；简单应用熟悉并知晓涉外礼仪惯例与通则；综合应用旅游实践中灵活运用国际交往的见面礼节。
【教学重点与难点】
1、教学重点：涉外礼仪惯例与通则；
2、教学难点：国际交往的见面礼节；
【教学内容】
1.1 涉外礼仪惯例与通则
1.1.1 维护形象，不卑不亢
1.1.2 尊重对方，信守约定
1.1.3 热情有度，尊重隐私
1.1.4 女士优先，以右为尊
1.1.5 注重环保，讲究文明
1.2 国际交往的见面礼节
1.2.1 招呼礼
1.2.2 介绍礼
1.2.3 鞠躬礼
1.2.4 合十礼
1.2.5 拥抱礼
1.2.6 接吻礼
1.2.7吻手礼
1.2.8 举手礼
1.2.9 点头礼
1.3 国际交往中的馈赠礼仪
1.3.1 馈赠的基本原则
1.3.2 礼品赠受的注意事项
1.3.3 各国礼品馈赠的常识
【本章思考题】
1、国际交往的见面礼节有哪些细节需要注意？
2、涉外礼仪程序中有哪些与我国传统文化不同的地方？
第二章 主要客源国礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解欧洲主要国家和地区礼俗礼仪，明确美洲主要国家和地区礼俗礼仪，掌握中国主要客源国亚洲主要国家和地区礼俗礼仪及港澳台地区礼俗礼仪。
2、教学要求：识记中国主要客源国和地区及港澳台地区的礼节礼貌，饮食习惯，节庆习俗及禁忌；领会中国远距离客源国和地区的礼俗礼仪；简单应用各国礼俗礼仪常识并会在实践中加以应用。
【教学重点与难点】
1、教学重点：亚洲主要客源国和地区礼俗礼仪；
2、教学难点：世界主要客源国的习俗与禁忌；
【教学内容】
2.1 亚洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.1.1 日本
2.1.2 韩国
2.1.3 泰国
2.1.4 新加坡
2.1.5 马来西亚
2.1.6 印度
2.2 欧洲主要国家和地区礼仪礼俗
2.2.1 英国
2.2.2 法国
2.2.3 德国
2.2.4 意大利
2.2.5 俄罗斯
2.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.3.1 美国
2.3.2 加拿大
2.3.3 墨西哥
2.3.4 巴西
2.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.4.1 澳大利亚
2.4.2 新西兰
2.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪
2.5.1 埃及
2.5.2 南非
2.6 港澳台地区礼俗礼仪
【本章思考题】
1、世界主要客源国各有哪些习俗与禁忌？
2、尊重他国人民的习俗对我国的国际形象有哪些重要性？
第三章 宗教礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生了解印度教、犹太教等其他宗教礼仪，掌握基督教、佛教及伊斯兰教的宗教礼仪。
2、教学要求：识记基督教、佛教及伊斯兰教的称谓、主要节日、宗教仪式及禁忌；领会印度教和犹太教的宗教规范；简单掌握各种宗教礼仪的常识在现实生活和工作中的灵活运用及处理方法。
【教学重点与难点】
1、教学重点：世界三大宗教的宗教礼仪规范
2、教学难点：世界三大宗教的宗教仪式；
【教学内容】
3.1 基督教
3.1.1 基督教的称谓
3.1.2 基督教的主要节日
3.1.3 基督教的仪式
3.1.4 基督教的禁忌
3.2 伊斯兰教
3.2.1 伊斯兰教的称谓
3.2.2 伊斯兰教的主要节日
3.2.3 伊斯兰教的宗教仪式
3.2.4 伊斯兰教的禁忌
3.3 佛教
3.3.1 佛教的称谓
3.3.2 佛教的宗教仪式
3.3.3 佛教的禁忌
3.4 其他宗教礼仪
3.4.1 印度教
3.4.2 犹太教
【本章思考题】
1、世界主要宗教各有哪些禁忌？
2、怎样做到真正尊重不同宗教的信仰？
3、如何用马克思主义辩证唯物主义理解宗教？
第四章 少数民族礼仪（1学时）
【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章的学习，使学生熟悉我国主要少数民族的礼仪规范，掌握主要少数民族的习俗礼仪要点。
2、教学要求：识记藏族与蒙古族、壮族与回族的习俗与礼仪；领会维吾尔族和满族的习俗与礼仪；简单应用各少数民族在日常生活中的礼仪习俗等行为习惯。
【教学重点与难点】
1、教学重点：我国人口较多的少数民族的礼仪规范；
2、教学难点：我国其他少数民族的禁忌；
【教学内容】
4.1 藏族习俗与礼仪
4.1.1 藏族见面的礼仪
4.1.2 藏族同胞如何敬献哈达
4.1.3 藏族的敬饮礼仪
4.1.4 藏族的禁忌
4.2 蒙古族的习俗与礼仪
4.3 维吾尔族的习俗与礼仪
4.4 回族的习俗与礼仪
4.5 满族的习俗与礼仪
4.6 壮族的习俗与礼仪
4.7 朝鲜族的习俗与礼仪
4.8 其他少数民族的禁忌
【本章思考题】
1、我国各少数民族不同的礼仪习俗是如何形成的？
2、我国有什么样的少数民族政策？
六、教学学时分配建议
表2 《旅游服务礼貌礼仪》课程教学时数分配表
总学时：28 学分：2
| 章节 | 主要内容（章节标题） | 学时 | 各环节学时分分配 | 备注 | |||
| 讲授 | 实验 | 实践 | 讨论、习题课等 | ||||
| 第一章 | 旅游礼貌礼仪概述（第一编） | 2 | 2 | 2 | |||
| 第二章 | 旅游从业人员的仪容仪表规范 | 2 | 2 | 3 | |||
| 第三章 | 旅游从业人员的服饰礼仪规范 | 2 | 2 | 3 | |||
| 第四章 | 旅游从业人员的行为仪态规范 | 2 | 2 | 3 | |||
| 第五章 | 旅游从业人员的礼貌语言规范 | 2 | 2 | 3 | |||
| 第一章 | 会面礼仪（第二编） | 2 | 2 |
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