一、教学目的和要求：
     通过学习，使学生明确得体的仪态与风度养成。
二、教学重点和难点：
    教学重点：仪态之站姿、坐姿、走姿训练
    教学难点：手势及其他动作眼神
三、教学方法：
    讲授法及课堂演示法及情境演示
四、教学过程：
    仪态：指人们身体在日常生活中呈现出的具体表现和各种造型，包括举止动作、神态表情和相对静止的体态，它直接展示一个人的气质和风度。旅游工作者在工作中的站立、行走、手势和表情等，都应当体现职业素养，做到得体和优雅。

第一节      基本仪态规范
旅游工作人员的仪态规范
 (一)站姿
1．站姿基本要领
    头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，女性双膝和两脚跟靠紧，脚尖分开似“v”字型，男性可两脚分开，与肩同宽。身体的重心应放在两脚中间，从正面看，重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。要防止重心线偏左或偏右。
2．正确站姿的训练
3．服务性站姿
    旅游从业人员在工作中，为客人提供服务时的站姿一定要合乎规范，严格按照要求去做。以下几种旅游工作者在工作中的站姿规范，分别适合于不同的部门、不同的场合。
①前腹式。男性在立正站姿的基础上，左脚向左横迈一小步，两脚打开与肩同宽，约20厘米。两脚尖与脚跟距离相等。两手在腹前交叉，左手握成拳头状，右手握左手于手腕部位。身体立直，身体重心放在两脚上。女性在立正站姿的基础上，两脚脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚
内侧前端，成左丁字步。两手在腹前交叉，身体重心置于两脚上，也可以置于一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。
②后背式。双目平视，下颌微收，挺胸立腰，两手在身后交叉。男性两脚跟并拢，脚尖展开60度至70度，而女性则脚成丁字步。
③单臂式。两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步。左手单臂后背，右手下垂。身体重心置于两脚上。
两脚尖展开90度，右脚向前，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步。右手单臂后背，左手下垂。身体重心置于两脚上。
两脚尖展开90度，右脚向后，将脚内侧贴于左脚跟处，左手手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。
两脚尖展开90度，左脚向后，将脚内侧贴于右脚跟处，右手手臂下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至横膈膜处，左手心向里，手指自然弯曲。
4．站立禁忌
    在工作岗位上，服务人员要尽量做到“挺(身体挺拔)、直(脊柱笔直)、高 (重心提高)”。忌身躯歪斜、弯腰驼背；忌双手抱胸或叉腰；忌半坐半立、趴伏倚靠；忌身体在站立时频繁地变动体位，或是手位、脚位不当。
(二)坐姿
1．正确的坐姿
    坐姿的要领为：上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。
①两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。
②两腿摆法。凳高适中耐，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。
③两脚摆法。脚跟、脚尖全靠或一靠一分，也可以一前一后(可靠拢也可稍分)或右脚放在左脚外侧。
除上述坐姿外，还有“s”形坐姿，即上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿；叠膝式坐姿，即两腿膝部交叉，一腿内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿部。
需强调的是，女性在乘坐小汽车的时候还应注意坐车的姿势。要想在上汽车时显得稳健、端庄、大方，做起来并不难。上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。
2．坐姿的注意事项
①入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女性入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。在社交场合，入座要轻柔和缓，离座时要端庄稳重，不可猛起猛坐，制造紧张气氛。
②坐在椅子上，至少应坐满椅子的2／3。如果是沙发，座位较低，又比较柔软，应注意身体不要下滑而陷在沙发里，这样看起来很不雅观。与人面对面会谈时，前10分钟左右不可松懈，开始就放松地靠在椅背上不礼貌。正面与人对坐会产生压迫感，应当稍微偏斜，这样双方都会感觉轻松自然。
③坐在椅子上，勿将双手夹在两腿之间，这样显得胆怯害羞、缺乏自信，也显得不雅。
④坐时，双腿叉开过大，或双腿过分伸张，或腿呈“4”字形，或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上，都不雅观，同时，忌用脚打拍子。
⑤坐时应避免内八字；当跷二郎腿时，悬空的脚尖应朝下或朝向他处，切忌朝天或指向他人，并不可上下抖动。
 (三)蹲姿
1．正确的蹲姿
①高低式蹲姿。下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。这种蹲姿的特征就是双膝一高一低，服务人员选用这种蹲姿既方便又优雅。
②交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。通常适用于女性，尤其是身着裙装的女性。它的优点是造型优美典雅，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
2．蹲姿的注意事项
①下蹲的时候，切勿速度过快，并注意与他人保持一定的距离，避免彼此迎头相撞。  
②在他人身边下蹲时，最好是与之侧身相向。正面面对他人或是背部对着他人下蹲，通常都是不礼貌的。
③在大庭广众之前下蹲时，身着裙装的女性一定要避免个人的隐私暴露在外。
④蹲姿是在特殊情况下的姿势，所以不可随意乱用。另外，不可蹲在椅子上，也不可蹲着休息。
(四)走姿
1．走姿的规范要求
正确的走姿基本要领是：步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。       
 ①方向明确。在行进的过程中，应保持明确的方向，尽可能走在一条直线上。做到此点，具体的方法是，行走时应以脚尖正对前方，所走的路线形成一条虚拟的直线。
②步位标准。步位，即脚落在地面的位置。男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。
③步度适中。所谓步度也叫步幅，是指在行走时两脚之间的距离。生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。
  ④姿态优美。走路时膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻松地前后摆动，男性应具有阳刚之美，展现其矫健、稳重、挺拔的特点；女性应显得温婉动人，体现其轻盈、妩媚、秀美的特质。
⑤速度均匀。在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，服务人员每分钟走60～100步左右。
⑥重心放准确。行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其停留在自己的后脚上。
⑦身体协调。走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。
2．不良走姿及忌讳
①走路时，应避免不雅观的步态。
②走路时，避免体位失常。
③三人或更多人一起行走时，应避免排成横队或勾肩搭背。有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过，并在超越时向被超越者致意道歉。

3．旅游服务不同场合中走姿规范
     在具体的实践工作中，服务人员的走姿在不同情况下，有着不同的要求和规范，需要特别给予关注。
(1)与客人迎面相遇时
     在行进过程中，当客人从对面走来，员工应放慢步伐，在离客人大约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且伴随“您好”等礼貌问候语言。在与客人擦肩而过时，员工的头和上身应同时转动并向客人问候，不能斜视他人。在路面较窄的地方，或是在楼道上与客人相遇，应面向客人让客人先行，而不是将后背转向客人。
(2)陪同引导客人时
     在服务工作中，陪同指的是陪伴客人一同行进。引导指的是在行进中引领客人，为客人带路。服务工作者在进行陪同引导时，要注意：
①与客人同行时，应遵循“以右为尊”的原则，服务人员应处在左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当客人不熟悉行进方向时，不应让其走在外侧。
②在陪同引导客人的时候，服务人员的行进速度须尽量配合客人的步幅，如果太快或太慢，都会显得我行我素。
③陪同引导时，应及时给客人以关照和提醒。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须请对方加以留意。
(3)上下楼梯时
作为旅游从业人员，尤其是在饭店工作的员工一定要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留时间。在上下楼梯时，应坚持。右上右下”原则，以方便对面上下楼梯的人。另外还要注意礼让客人，如上下楼梯时，出于礼貌，可以请对方先行。在陪同引导中，如果是一位男士和一位女士同行，则应上楼梯时男士行在后，下楼梯时男士行在前。如果是服务人员和客人，则应为服务人员上楼梯时行在后，下楼梯时行在前。

4．工作中行进姿态的风度要求
①行进中，要有意避开人多的地方行走，切忌在人群中乱冲乱撞，甚至碰撞到客人的身体，这是极其失礼的。
②在行进中，特别是在人多路窄的地方，对客人更应该礼让三分，让客人先行，而不应抢道先行；若有急事，则应该向对方声明，并道歉。
③服务人员行走时脚步要轻。首先，行进时落脚时不要过分用力；第二，上班不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子；第三，上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出“啪嗒、啪嗒”的噪音。
④服务人员在走路时一定要显得稳重大方，保持自己的风度，控制好自己的情绪，更要避免上蹿下跳，甚至是连蹦带跳的失态状况。如有急事要办，可以在行进中适当加快步伐。除非遇上紧急情况，最好不要在工作的时候跑动，尤其是不要当着客人的面突如其来地狂奔而去。那样通常会令其他人感到莫名其妙，产生猜测，甚至还有可能造成过度紧张的气氛。   
⑤在道路狭窄的地方，服务人员务必要注意避免悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，而且应注意避免多人并排而行：在路上一旦发现了自己阻碍了他人，务必让开，请对方先行。

第二节      旅游从业人员的手势规范
手势：指的是人们在运用手臂时所出现的具体动作与体位。
(一)工作中的手势规范
1．递接物品
①一般来讲，递接物品用双手为最佳。用左手递接物品，通常被视为是失礼之举。
②将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时，切忌以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。
③递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。   
④递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。同时，在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。
2．手持物品
①卫生。在为客人服务的过程中，如遇到取拿食物时，如敬茶、斟酒、送汤、上菜等，千万不要把手指碰触到杯、碗、碟、盘的边沿。
②到位。就是手持物品要到位。比如，提箱子应当拎提手，拿杯子应握杯耳，持炒锅应持手柄。持物时若手不能到位，不但不方便、不自然，而且也容易引起失误。
③自然。手持物品时，服务人员可依据自己的能力与实际的需要，斟酌采用不同的手势，但一定要避免持物时手势夸张、小题大做，失去自然美。
④稳妥。手持物品时，可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势，切记确保物品的安全，尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。
3．展示物品
①手位正确。被人围观时，可将物品举至高于双眼之处展示物品。或双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这一手竹易给人以安定感。
②便于观看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此，一定要将被展示的物品正面朝向观众，举到一定的高度，并注意展示的时间以便能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还需要变换不同角度。
③操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关的标准。解说时，应口齿清晰，语速适中；动手操作时，应干净利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。
4．致意服务
①在表示“请”的时候，可以用右手，五指并拢伸直，掌心不可凹陷；女性为优雅起见，可微微压低食指。手与地面呈45度角，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。注意不要把手摆到体侧或是体后。
②在请来宾入座时，手以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方。注意前臂不要下摆至紧贴身体。
③招呼他人的时候，要使用手掌，而不能仅用手指。
④具体的做法是：举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带微笑；手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，也可全部伸直；这时的掌心应向外，即面对对方，指尖朝向上方，同时切记伸开手掌。
⑤在欢迎客人到来，或是其他时刻，会用到鼓掌这一手势。使用时应用右手手掌拍左手手心，但要注意避免时间过长、用力过分。
（二)手势禁忌
1．手指指点          2．双臂环抱          3．双手抱头
4．摆弄手指          5．手势放任
第三节       旅游从业人员的表情神态规范
表情：是指发生在颈部以上(包括眼、眉、鼻、嘴等)各个部位的情感体验的反应，是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。
(一)眼神的礼仪要求
1．正视对方
在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将上身稍向前倾。正视对方是交往中的一种基本礼貌，表示对交谈对象的重视。
2．目光平和
尽量用平等的态度、平常的心态、温和的目光对待他人。
3．兼顾多方
在工作岗位上，服务人员需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候的客人。
(二)微笑
1．微笑的要求
①微笑要真诚、得体。                   ②微笑要区分场合。
③微笑要注意民族或文化上的差异。
2．微笑的方法
①增强旅游企业的凝聚力。为员工创造一个团结、和谐的环境，员工对自己的企业才有信赖感和归属感，“有了满意的员工，才会有满意的客户”，员工与顾客之间才能有良好的沟通环境和沟通效果。
②培养敬业、乐业的思想与感情。即培养员工对工作、对客人的深刻理解和感情，只有这样，员工的微笑才能真正发自内心，变被动为主动。这种微笑应包含民族的尊严与自豪感以及热情助人、乐于服务的高尚职业情操，才能体现勤奋进取、勇于奉献的精神。
③加强心理素质的锻炼，增强自控力。在上岗前，员工应全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光，训练有素的举止，亲切动听的话语融为一体，以得体的职业形象出现在客人面前。
④加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上指导。

五、作业
教材P31，1、2、3；礼仪实训1、2；案例分析：孟子休妻

六、主要参考资料
1、李荣建, 宋和平编著. 礼仪训练.华中理工大学出版社. 2005年
2、陈柳.职业人形象设计与修炼.上海远东出版社. 2004年
3、曹浩文编著.如何掌握商务礼仪 .北京大学出版社. 2004年
4、徐觅. 现代商务礼仪教程 .北京邮电大学出版社. 2008
5、庄铭国著. 国际礼仪.中共中央党校出版社. 2006年

七、课后记