一、教学目的和要求：
通过学习，了解旅游礼貌用语的特点，原则和要求，掌握礼貌用语的类型及规范应用，明确礼貌语言的表达技巧。
二、教学重点和难点
教学重点：礼貌用语的类型及规范应用
教学难点：礼貌语言的表达技巧
三、教学方法：
讲授法及启发教学、讨论、案例教学、课堂提问等方法的应用
四、教学过程
第一节   旅游礼貌语言的特点、原则、要求
语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。
一、旅游语言礼仪的特点和类型
旅游语言礼仪带有浓厚的行业特色，具有情感性、语境化、繁简适当三个主要特征。
(1)情感性
情感是语言礼仪传递的重要内容，而语言礼仪也是表现情感的重要形式。情感性特点体现在以下三方面：
①词语的情感色彩。
②语音的情感色彩。
③体态语的情感色彩。
(2)语境化
语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。
(3)繁简适当
繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。
2．旅游语言礼仪的类型
旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。旅游服务也一般以口头语言礼仪和体态语言礼仪为主。
二、旅游语言礼仪的原则和要求
1．旅游语言礼仪的原则

• 礼貌性原则。旅游语言礼仪的首要原则当然是礼貌性原则，所谓万事礼貌为先。

②诚实性原则。诚实性原则要求我们在运用语言时以诚为本、以实为要、以真为先，实事求是、坦诚相待，切忌虚情假意、推诿搪塞、欺骗愚弄。
③目的性原则。在具体工作中运用语言，往往是为了实现一定的服务目的，达到一定的预期目标，所以语言运用要遵循目的。
④对象性原则。服务的对象总是具体而各异的，由于其所受教育、家庭背景、兴趣爱好、个性特征、个人经历、工作职业、身份地位等的不同，对于交谈语言的内容有着各不相同的敏感点和兴奋点，对于语言的理解和接受也存在差异，因此，我们运用语言进行服务时，务必要区分对象、因人而异、有的放矢。
⑤灵活性原则。在具体工作中，我们运用语言进行服务，通常会有特定的语言环境，有社会环境、自然环境，涉及时间时令、空间地域、情绪氛围等具体因素。
2．旅游语言礼仪的要求
在工作中综合运用，具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。
“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。
“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。
“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。
 “清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。
第二节   旅游工作者的口头语言礼仪
口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范。

• 旅游工作者的口头语言礼仪的特点

1、主动性。要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。
  2、约定性。旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。
3、亲密性。口头语言礼仪运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。
二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求
1．善于使用谦辞、敬语
①谦辞用在对自己的言说称呼中。
②敬语用在对别人的称呼表达中。
③恰当地运用常用的礼仪客套话。
2．恰当地称呼客人
（1）要区别称呼对象。首先是男女老幼有别，性别、年龄不同称呼自然各异；其次是亲疏、尊卑有异。
（2）称呼要区分场合。不同的场合，人们之间的相对关系不一样，称呼自然有别。
（3）要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。
（4）注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。
3．掌握说话的分寸
①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。
②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。
③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。
4．尽量做到谈吐文雅得体
语言表达时举止要端正，行为合乎职业规范。要真诚和善，多用文雅的语言，要注意避免口头禅。
5．把握好说话的语气语调
语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。
6．力争语言幽默、诙谐
幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。
三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用
1．称呼语
 称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。
(1)通用的主要称呼方式
①一般称呼。（泛称）
②按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。
③按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。
④按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、厂长、军长。
⑤按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。
⑥按亲属称呼，如大爷、大伯、大叔、大婶、叔叔、阿姨、哥哥、姐姐等。
⑦按姓名称呼，如“李华”。
 (2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称
①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。
②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。
③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。
2．问候语
问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。
旅游工作者的问候用语有两种类型：
①标准式问候语。一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。
②时效式问候语。结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。
3．迎送语
迎送语：是我们欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。
①欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。
②送别语是送别客人时必须使用的语言。
4．请托语
请托语：是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。旅游工作者常用的请托语有三种类型：
①标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。
②求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。
③组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”
5．征询语
征询语：是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：
①主动式。适用主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”
②封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”
③开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”
6．应答语
①肯定式。用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。
②谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。
③谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。
7．致谢语
致谢语：是表达谢意、感激的用语。
致谢语也有三种基本形式：
    ①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 
②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。
③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。
8．赞赏语
赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。
①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。
②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。
③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。
9．祝贺语
祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。
①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。
②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。
10．推脱语
推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有：
①道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”
②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”
③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”
11．致歉语
常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。
四、口头语言的声音表达技巧
口头语言又称有声语言，最大的特色在于通过声音的轻重缓急、抑扬顿挫构成语调语气的多种变化来表情达意，说话时声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度等等，都能表达情感，而且丰富、生动、传神。    
（一）语音发声的锻炼方式   
  锻炼发声主要是掌握正确的口腔形式和发声方法，达到字正腔圆、清晰饱满的口语发声基本要求。  

1. 口腔肌肉及状态的锻炼  

  声音的优美和响亮，需要有良好的发音共鸣器，用软绵绵的口腔肌肉发声，发不出响亮的声音。因此语音发音技巧练习首先是发音器官的力度练习。
2．发音共鸣练习
声带本身发出的声音是微弱的，只有经过喉腔、咽腔、口腔、鼻腔、胸腔的共鸣，声音才能扩大，才能获得洪亮、圆润、悦耳的声音。
3．吐字归音练习
字正腔圆、清晰饱满，这是口头语言的基本要求，可以通过吐字归音的练习逐步达到。
吐字归音练习的关键是把每个字音的字头、字腹、字尾都要发得清楚完整。
 (二)有声语言的表达技巧
话语说得清晰响亮，只是口头语言艺术的一方面，还必须在语音上笼罩着浓厚的感情色彩和鲜明的态度。语言的真实性、形象性、动作性都表现在语言的表现方式上。语言表现方式不光是声音优美的问题，更是声音轻重、长短、快慢、停顿互相搭配的问题，尤其是轻重等级的运用，更能体现说话人的思想感情和态度。这些因素互相协调，便构成感情语调，语调就孕育在语言的表现方式之中，只有适当的语调才能揭示出适当的思想感情和态度。有声语言的表达技巧主要表现在语音的轻重、语速的缓急、语调的抑扬、语流的顿挫等方式上，具体注意以下几个方面。
①音量适度。控制说话音量，一般用个人生活中自然的说话音量，以能够保证对方听清楚、听起来舒适且不费力为宜，除非特殊情况，不用加大音量。
②音高适当。音高是声音清晰明朗、信息准确传递的有力保障，一般用个人说话音域中的中音，给人以平实稳重的听感。
③语速适中。一般运用生活中与人随意交谈的自然语速为宜。语速过快，往往给人情绪激动、兴奋难抑的感觉；过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。
④语调自然。控制说话时的音量、音高、语速，使音量适度、音高适当、语速适中，从而形成自然、平和的语调。
⑤语气适宜。语气一般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助交流的顺利进行。
(三)嗓音保健
①选择恰当的用声方法。除了科学地用气发声、共鸣控制外，旅游工作者要特别注意选择自己自如声区中的最佳音域和最佳音量。
②注意保持咽喉的清洁与湿润。
③养成良好的生活习惯。休息与护嗓紧密相关，睡眠不足，最容易使声带疲劳。应避免咽喉受损，烟酒、咸辣与过冷过热的食物，都应注意节制。
④注意调节心理。嗓音的好坏，发声的负荷程度如何，与人的心态关系十分密切。
五、口头语言的语言表达艺术
语言礼仪是通过优化语言表达的艺术化手法来提高表达效果的。它的具体方式方法因人、因事、因时、因地而异，一般说来，主要表达有幽默法、委婉法、模糊法和暗示法。这也是旅游礼仪修养的外在表现。
(一)幽默法
幽默是以一种愉悦的方式让别人获得精神上的愉悦，从而祛除忧虑愁闷。幽默与讽刺、否定性滑稽不同是它所持的态度是温和与宽容的。
1．自我调侃法
是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短。
①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来体现自己心灵的纯净和豁达。
②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。
2．荒诞逻辑法
看似荒诞，又好像合乎逻辑，看似逻辑，实则荒诞。
(1)反常思维法
就是借助片面的、偶然的因素，违反常规地进行推理，看似荒诞不经，却又有着荒诞的逻辑性，出其不意，内含幽默的智慧，常收到奇特的效果。
 (2)歪打正着法
就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。
3．一语双关法
就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。
(二)委婉法
委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。
(三)模糊法
模糊是语言表达的需要，也是语言的基本特征之一。语言中的词有相当部分是模糊词。例如汉语中的概数词上下、多少，左右等，副词马上、永远、曾经、最、非常、略微等，时间名词黄昏、拂晓、现在、过去等等，都是模糊词。
模糊表达法，大致有宽泛式、回避式和选择式三种。
1．宽泛式模糊法
用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。
2．回避式模糊法
是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。
3．选择式模糊法
是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。
(四)暗示法
暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反应。方法视具体情况而定，灵活而不要引起对方的反感，常用的有点化式、引发式和象征式三种。
第三节   旅游工作者的体态语言
体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。
一、体态语言的特点
1．连续性
体态语交际具有连续性，某一体态语动作过程是连续不断的，不可作有意义的切分，整个过程都在传递着信息，不可分割的。
2．表意的情感性
体态语和语言相比较，语言偏重于表达思想，体态语偏重于表达情感。
3．传播的多渠道互动性
语言在时间轴上呈线性排列，语言信息的传递只能经由一个通道，如听话只能通过听觉去听，阅读文章只能通过视觉去看。而体态语信息传播可以是多渠道的互动。
4．可靠性
体态语提供的信息具有更高的可信度。人的语言信息一般是有意发出的，而从总体上看，体态语大部分是被无意识地显示出来的，这对于理解发送者的真情实意更为直接有效。
二、体态语的作用
有专家认为，在人际交往中，7％的情绪信息由语言传递，声音担负38％。其余55％则靠体态语等非语言来传递。可见体态语在人际交往中发挥着重要作用，具体说来主要有以下几方面。
1．辅助作用
作为口语交际中具有功能的组成部分，体态语是补偿言语活动的不足所不可缺少的行为，对语言发生着重要影响，起着巨大的辅助作用，具体体现在三方面：
1.复语言传输的信息。              ②强调语言传输的信息。
③增加语言传输的信息。           ④改变语言传输的信息。
2．独立表意
 而某些时候，体态语可以不依附于语言而独立地传情达意。
3．显示良好的职业修养
良好的体态语是我们良好的职业形象和职业修养的体现。
三、体态语的运用要求
1．切合情境，注意场合
体态语的运用要特别注意适合于交际对象，充分考虑到对方的社会特征、心理特征、文化特征等等因素对体态语的理解的影响，区分不同的对象，适当运用体态语。
2．配合有声语言，协调一致地表达
注意体态语在传情达意上与言语“齐头并进”，协调一致，有效地配合有声语言的表达。
3．把握分寸，举止得体
注意体态语的表达切合自己的身份和双方之间的关系，不要举止无度。
4．避免禁忌，自我约束
避免禁忌是要求我们注意体态语言的文化、地域的差异及个人的忌讳。
四、体态语言的种类
(一)目光语
目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。
1．目光语的特点
目光语在交际中是通过视线的接触来传递信息的。眼睛被认为是人体传递信息的一个最重要、最清楚和最正确的部位，因为外界的信息约有80 %通过眼睛传入大脑。
2．目光语的常见表现形式
目光语的分析指标有多种，通常从目光的投射方向、聚焦度以及注视的区域来分析。
①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。不同的透射方向有不同的语义。平视是视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”等含义。上视，视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”等。下视，视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、。自卑”等。旁视，视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。
②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。注视，目光集中于一点，表现出人的注意力和兴趣的所在，亦可反映其深处的心理内容。散视，目光虚灵，似视非视，一般反映出一个人的心慌意乱、神思不定、漫不经心或精疲力竭。移视，视线流转，如回顾、四顾、瞥视、左顾右盼等，所表达的意味较为复杂。
③目光注视的区域。注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：位置在以双眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区：位置在以双眼连线为底边，嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三角形区域。该区域的注视介于严肃与亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置在以双眼连线为底边，胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域。注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否则将会被视为一种“准侵犯行为”。不过，由于生理和心理原因，人们的注视是和视线的移开交替进行的。
3．目光语的运用技巧
目光语表情内涵丰富，使用领域广泛，旅游工作者的目光语应该是热情、礼貌、友善和诚恳的。注视、环视、虚视是常用的几种目光语，我们应该很好地利用它们来调节交际现场气氛。
(1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注
在旅游工作中，常通过目光的正视——平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。
值得注意的是，除关系十分亲近的人外，一般连续注视对方的时间是在1～2秒钟内。美国人习惯只用1秒钟，而中东一些地区以相互凝视为正常的交往方式。在许多文化背景中，长时间地注视对方都是失礼的行为，被认为是对对方占有空间或势力范围的侵犯，这往往会使对方把目光移开，以示退让，造成心理上的不舒坦，从而影响交际效果。
(2)运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视
环视是一种频繁而固定地缓慢扫视听众的目光运用方法。环视能够使每一个接受者感到本身没有被忽视，这就在一定程度上满足了他的交际需要。
(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏
虚视是一种似视非视的目光透射技巧，常穿插在注视和环视间，既可削弱注视可能带来的呆板感，又有助于调整环视可能带来的飘忽感。同时通过这种目光语的变化给别人留下勤勉、机敏的印象。虚视也常用来平复紧张心理，减轻心理压力。
 如果注视是“点”，环视是“线”，那么虚视就是“面”。要注意虚视并不是茫然若失、游移不定。
 (二)微笑语
1．微笑语的特征
微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。
2．微笑语的作用
微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离”，美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”。 微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著，因而在服务行业，微笑服务尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。
微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。
3．微笑语的修炼
(1)微笑语的动作技术性练习
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。
③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。
(2)微笑内在情绪的自我调节
首先要培养敬业、乐业的思想，勤奋进取、勇于奉献的精神，热情助人、乐于服务的高尚职业情操，以积极进取的态度对待工作。其次自尊、自信，培养乐观开朗的处事态度。此外要加强心理素质的锻炼，增强自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不要带到工作中去。
(三)手势语
手势语：是通过手和手指活动传递信息的，人们往往借助手势来表达思想，在说话时也常常用手势来加强语气，使话语变得有声有色。
1．手势语的类型
手势语的类型一般有说明型、模拟型、象征性、情绪型四种。
①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们在工作中经常用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的一种比画。
②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态，如手指相交模拟十字架，张开双臂模拟鸟飞翔等。
③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓，不断上举则是表示抗议了。
④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。如摩拳擦掌，表现出跃跃欲试的心态；双手于胸前交叉握臂，表现的是防御、消极、紧张或故作镇定的情绪或态度。
2．手势语的运用特点和要求
（1）手势语的运用特点：
体现出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大。不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，还得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。
（2）手势语的运用要求：
作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用，手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情，与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。对于个体而言，我们手势语的样式和变化比较有限，运用中一定要讲求简括，具体要求体现在三个方面。
①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。
②明确。使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。
③行业规范化。在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范。
(四)首语
首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。
但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相反。
五、作业：
1．旅游语言礼仪的原则有哪些？谈谈你的具体理解。
2．什么是敬语？敬语有什么特点？
3．问候的正确顺序怎样把握?常用的问候语有哪些?
4．在旅游服务中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题，请谈谈你的体会。
5．体态语言礼仪的特点和作用怎样?结合具体事例谈谈你的体会。
六、主要参考资料
1、曹浩文编著.如何掌握商务礼仪 .北京大学出版社. 2004年
2、李荣建, 宋和平编著. 礼仪训练.华中理工大学出版社. 2005年
3、徐觅. 现代商务礼仪教程 .北京邮电大学出版社. 2008
4、庄铭国著. 国际礼仪.中共中央党校出版社. 2006年
5、杨狄主编. 社交礼仪.杨狄主编，高等教育出版社. 2005年
6、陈柳.职业人形象设计与修炼.上海远东出版社. 2004年
七、课后记