一、教学目的和要求：
    通过学习，掌握正确接听电话礼仪和正确拨打电话的礼仪，明确不同时间拨打电话的礼仪，掌握手机拨打和接听电话礼仪。
二、教学重点和难点
    教学重点：正确接听和拨打工作场合电话
    教学难点：手机接听和拨打电话礼仪
三、教学方法：
    讲授法及课堂情景演示、案例教学、课堂提问等方法的应用
四、教学过程
一、接听电话的一般礼仪  
    ①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。
    ②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”
    ③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。
    ④认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。
    ⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。
    ⑥如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。拨打电话的一般礼仪
    二、拨打电话的一般礼仪
①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
    ②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。
③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。
④通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。
    ⑤结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。
    ⑥拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。
三、接打电话的共同要求
1．用语文雅礼貌
    使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。
2．用语准确规范
    用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
   为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。
4．面带微笑
    面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。

四、移动电话
1．遵守公德
在公共场所，要尽可能地不使用手机，在重要场所，应自觉地关闭手机，或者将铃声改为“振动”或者“静声”，尽可能地不接听电话，要接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以影响他人。特别是参加会议、宴会，观看电影、演出，前往图书馆，参观各类展览时，尤其要注意这点。
2．注意安全
在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等。

五、作业
    教材P77-78，思考题1、2、3、4、；礼仪实训1、2、3；案例分析：电话自荐应聘

六、主要参考资料
1、王琦，旅游实用礼仪，北京：清华大学出版社，2010
2、潭增勇，李俊，旅游服务礼仪，武汉：武汉大学出版社，2008
3、魏谨等，礼仪规范教程，北京：中国广播电视出版社，2009

七、课后记