第三编 积聚礼仪内涵——岗位礼仪
一、教学目的和要求：
通过学习，明确导游服务岗位工作规范，会使用导游服务岗位技巧，掌握导游服务各环节礼仪要求。
二、教学重点和难点
教学重点：导游服务各环节礼仪要求
教学难点：导游服务岗位技巧
三、教学方法：
讲授法及课堂情景演示、案例教学、课堂提问等方法的应用
四、教学过程
一、导游迎送服务礼仪
(一)迎客礼仪
1．接团准备
①了解基本情况。包括旅游团名称、领队情况、旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、民族、饮食习惯、宗教信仰及受教育程度等。
②了解接待标准。包括该团的费用标准和住房情况。
③掌握团队的游览日程和行程计划。包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和航班车次、接站地点等。
④熟悉景点介绍。熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，包括历史、地理、人口、风俗、民情等。了解客人所在国家或地区的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻等。
⑤领取和备齐身份证、工作证、导游证、导游图、导游胸卡、个人名片、通讯录、记事本、喇叭、导游旗、接站牌和旅途备用金。若去边境口岸、特区等地，还需事先办理有关的通行证。
⑥地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与接待车辆司机的接头时间和地点。
2．接站服务
①导游员应按规定着装，佩戴导游胸卡、打社旗持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站码头。
②客人抵达后，导游员要主动持接站牌上前迎接，先自我介绍，再确认对方身份，寒暄问候，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。
④导游协助客人上车就坐后，应礼貌清点人数，注意不要用手指点数，待一切无误后请司机开车。
⑤在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等内容。
⑥在前往饭店的路上，导游要注意观察客人精神状况，如客人精神状况较好，可就沿途景观进行介绍，并向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间等。
⑦抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况，包括饭店的历史、等级、建筑面积、客房数量、地理位置、各项设施及服务项目等有关情况。
3．入住服务
①导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。分发房号后，导游员要了解客人住房位置、安全通道等，记住领队房号，同时将自己房号、电话告之领队及游客。
②核对客人的行李件数，同时督促行李员把客人的行李送至客人房间。
③要了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。
④客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定(如酒水费用是否需要自付等)，并简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节。
⑤客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项。
⑥及时处理客房存在的问题。客人进入客房后，导游员应对客人行李是否未到或发错，房间是否清洁卫生，门锁有无故障，热水供应、空调运转是否正常等问题再次核实。
⑦如有需要，安排好叫早服务。
(二)送客礼仪
①旅游团离开本地之前，导游员应根据客人离去的时间，提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。
②送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值。
③协助办好行李交接。离开饭店前，导游员应提醒客人整理好自己的物品，打好托运的行李。
④出发前，要提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡。上车后，仔细清点客人人数。要将客人的各种证件、护照等，亲手交给客人或领队。
⑤致欢送辞，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快
⑥按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)：送国内航班，应提前90分钟到达机场；送国际航班，应提前2小时抵达机场；送火车或轮船应提前60分钟到达车站或码头。
⑦火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风，然后再离开。若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。
二、带客游览服务礼仪
1．出发前服务
①导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
②核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。
③出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。
④客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；若出发时间已过，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。
2．乘车服务
①出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。
②引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。
3．途中服务
①在去旅游点的路上，导游员切忌沉默不语，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。
②抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。
③到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。
4．游览服务
①带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。
②游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。
③导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。
④游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。
⑤与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
5．返回途中服务
①全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。
②抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。
③与客人告别时，要表达良好的祝愿。
④向饭店前台确认叫早服务时间。
三、带客购物服务礼仪
①根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。
②去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。
③注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。
④导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。
⑤如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。
四、导游语言服务礼仪
(一)导游语言的基本要求和运用原则
1．运用导游语言的基本要求
①语音、语调要适度、优美。在讲解过程中，导游员的声音要适度，不高不低，以使在场的客人听清为宜。
②要正确掌握语言节奏。导游语言的节奏涉及说话的快慢、语句停顿及声调高低，节奏运用得当，不仅使旅游者听得清楚明了，而且可以使他们心领神会，情随意转，从而收到良好的信息传递效果。
③合理运用修辞手法和格言典故。导游员在导游讲解中运用比喻、拟人、夸张、排比等修辞手法，并恰当地使用旅游者所熟悉的谚语、俗语、歇后语、格言、典故等。
④善于察言观色，注意把握时机。导游员在与旅游者谈话时，要能听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。
2．导游语言的运用原则
①准确。导游语言应当准确，这是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。
②清楚。导游语言的清楚性原则要求导游员在讲解和交谈时，口齿清楚，简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。
③生动。旅游者在旅途中追求的是轻松愉快，在游览中向往的是导游员活泼风趣的讲解。
④灵活。导游讲解的灵活性原则要求导游员根据不同的对象和时空条件进行讲解，注意因人而异，因时制宜，因地制宜。
(二)致辞服务礼仪
1．欢迎辞
(1)欢迎辞的基本内容
专业的欢迎辞大多包括以下几个基本要素：
①向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；
②自我介绍，包括自己的姓名和职务，司机的姓名和所驾车的牌号以及其他参加接待人员的姓名和职务；
③简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；
④表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为客人搞好导游服务；
⑤祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。
(2)欢迎辞的常用模式
风趣式、闲谈式、感慨式、朗诵式、猜谜式、讲故事式
2．欢送辞
欢送辞是旅行游览过程结束后，导游员为表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢所作的口头演说。欢送辞主要包括如下几个方面的内容：
①表示惜别之情。不少游客在短短数天的游览中，已成了导游员的朋友，分别时依依不舍。
②对游客的配合与支持表示感谢。一次成功的旅游活动是旅游者与导游员双方共同合作、共同努力的结果。
③欢迎批评。在旅游接待过程中，难免在服务中有欠缺和言行不当的地方，通过欢送辞也可向旅游者表示歉意，以求得他们的谅解。同时，也应表示出“欢迎批评”的意思，征求意见、欢迎批评往往会给游客留下非常好的印象。
④期待下一次重逢。可引用些名言、谚语等有文采的语言，表达一种“愿意再见”的情感，这是欢送辞的另一重要要素。
五、突发事件处理礼仪
1．路线与日程变更
旅游计划和活动日程一旦商定，各方面都应严格执行，一般不轻易更改。但是有时一些天气突变、交通问题等不可预料的因素迫使旅游计划、线路和活动日程变更。
①如遇接团社没有订上规定的航班、车次的机车票，而更改了航班车次或日期，应向客人作好解释，并提醒接团社，及时通知下站。
②如遇天气或其他原因，临时取消航班，不能离开所在城市时，应注意争取领队合作，稳定客人情绪，并立即与内勤联系，配合民航安排好客人的用餐和休息问题。
③如遇景点关闭等特殊情况，不得不改变活动项目，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起客人的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。
2．行李丢失和损坏
①当在机场发现行李丢失，应凭机票及行李牌在机场行李查询处挂失，并保存好挂失单和行李单，将矣者所下榻的饭店的名称、房间号、电话号码告诉查询处，并记下查询处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
②如行李在接团后丢失，应冷静分析情况，先设法寻找。若未找到，应把详细情况向旅行社领导汇报，由旅行社安排内勤、外勤和其他工作人员帮助寻找丢失的行李。
③行李损坏，应掌握谁损坏谁赔偿的原则。一时查不清责任，应答应给受损失者修理或赔偿，费用掌握在规定标准内，请客人留下书面说明，发票由地陪签字，以便向保险公司办理索赔。
3．旅游者病危或死亡
①旅游者病危时，导游员要及时向接团社汇报，积极组织抢救。
②尽快与旅行社取得联系，报告情况，并请社里派人到医院照料病人。
③如患者病危而其亲属又不在中国者，应请领队迅速与患者所属国家的驻华使、领馆联系，请其做主或电告病人家属，凡事听他们的意见，导游人员从旁协助。
④患者需要住院动手术时，应征得患者亲属、领队或使、领馆代表同意并签字后方可进行.
⑤如在医院抢救无效死亡，由参加抢救的医师向死者亲友、领队、当地旅行社代表详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明》，由主治医师签字盖章后交领队或死者亲属，同时复制三份交给有关部门和人员收存。
⑥如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。
⑦导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回。
4．旅游者财物被盗
①旅游者如丢失护照，导游人员应首先详细了解丢失情况，找出有关线索，努力寻觅。
②如发现客人财物短缺，应迅速了解物品丢失经过，作出正确判断，是失主不慎丢失，还是被盗。
5．交通事故
①立即组织抢救。电话呼叫救护车或立即拦车将伤员送往距出事地点最近的医院抢救，并立即向接团社和组团社汇报，请示事后处理意见。
②保护现场。保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。
③迅速报告交通、公安部门(交通事故报警电话122)，让其派人前来调查处理，同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。
④做好全团人员的安定工作。事故发生后，除有关人员留在医院外，应尽可能使其他团员继续按原定活动计划参观游览。
⑤做好事故善后工作。交通事故的善后工作将由交通、公安部门和旅行社出面处理，导游人员应照顾好受伤游客，写好事后情况报告，请医院开具诊断和治疗书，请公安局开出交通事故证明书，以供客人向保险公司索赔。
⑥交通事故处理就绪或该团接待工作结束后，导游员应写出书面报告，详细报告事故发生的时间、地点、性质、原因、处理经过、最后结论，司机的姓名、车型、车号、伤亡情况、医生诊断结论、治疗情况等。
6．其他特殊情况
如发现客人就餐后出现头晕、头痛、恶心、呕吐等不适症状，导游人员除立即劝阻客人停止进餐外，应迅速护送客人前往医院就诊，同时尽快报告接团社和卫生检疫部门，妥善安排善后处理事宜。
五、作业
教材P108，思考题1、2、3；礼仪实训题；案例分析“形象代表有失形象”
教材P116，思考题1、2、3；礼仪实训1、2题；案例分析“黄色笑话”
教材P120-121，思考题1、2、3；礼仪实训1、2题；案例分析“上帝的头摸不得”
六、主要参考资料
1、王琦，旅游实用礼仪，北京：清华大学出版社，2010
2、潭增勇，李俊，旅游服务礼仪，武汉：武汉大学出版社，2008
3、魏谨等，礼仪规范教程，北京：中国广播电视出版社，2009
七、课后记
