一、教学目的和要求：
通过学习，明确酒店员工服务岗位工作规范，会使用酒店各部门员工服务岗位技巧，掌握前厅部、餐饮部和客房部等酒店主要服务部门的服务各环节礼仪要求。
二、教学重点和难点
教学重点：前厅部、餐饮部和客房部的服务各环节礼仪要求
教学难点：酒店各部门员工服务岗位技巧
三、教学方法：
讲授法及课堂情景演示、案例教学、课堂提问等方法的应用
四、教学过程
一、会议接待服务的概念
（一）会议的概念
1、会议就是相聚而议的意思。会：会面，相会，见面的意思。议：讨论，商量的意思。一般认为，会议是有组织、有领导地商议事情的一种活动。
2、会议的概念：有狭义和广义之分
狭义的会议是指有组织、有计划、有领导地商议事情的集会；举例说明：世界妇女大会，十一届三中全会，联合国安理会召开的会议，全国钢铁会议，各单位召开的部门会议，各班班会等。
广义的会议泛指一切集会。举例说明：广交会，群众集会等。
3、会议应具备三个要素：
一是有形式，即有会议的名称、时间、地点、方式、主持人、与会者；
二是有内容，即有会议的指导思想、议项、目的、任务、结果；
三是有程序，即有会议的准备、开始、结束、贯彻执行。
举例说明：用一个实际会议例子说明三要素。
4、会议的类型
（1）按规模分，有小型会议、中型会议、大型会议、特大型会议。
例如：万人集会悼念南京大屠杀死难者；全国范围内系统会议；
（2）按性质分，有工作会议（国务院召开农村工作会议）
日常例会（星期二例会）
专业性会议（全国关于水污染问题的会议、关于防沙治沙会议、全国关于防震减灾会议等）
座谈会（民主党派和无党派人士关于参政议政的座谈会、教师交流工作经验座谈会、师生关于提高教学质量座谈会）
纪念性会议（纪念七*七事变、纪念五*四运动、纪念毛泽东诞辰100周年、春节、中秋节）
（3）按时间分：定期会议、不定期会议、一次性会议、多次性会议
（4）按形式分：报告会（奥运会冠军报告会、英模报告会，如孔繁森事迹报告会、抗洪英雄事迹报告会、）
动员会（实习动员会、考试动员会）
表彰会（见义勇为个人表彰会、教师节暨先进个人表彰会）
经验交流会（教学经验交流会）
记者招待会（中共关于台湾问题召开记者招待会）
新闻发布会（影片开机仪式新闻发布会、某商品宣传的新闻发布会）
（5）按手段分
传统方式的常规会议
运用现代通讯手段的电话会议、网上会议、电视会议等。
5、会议的作用
作为一种产业。
举例：有“国际会议之都”之称的法国巴黎，每年都要承办3000多个国际大型会议，带来7亿多美元的经济收益。为此，专门成立了“会展局”，其主要任务是向国际会议市场推销巴黎。
我国香港特别行政区，把组织会议作为刺激经济发展的重要手段。
上海作为国际性大都市，重视会展功能的开发，1999年9月下旬，世界五百强“财富”论坛在刚落成的上海国际会议中心成功举行，引起国内外轰动效应。
（二）会议接待服务的概念
有广义和狭义之分
狭义的会议专指各类会议
广义的会议指各种聚会或大型活动。
二、会议接待服务的任务、内容和目标
（一）会议接待服务的任务
1、保证会议达到目的
确保会议成功，达到预期目的。
2、满足与会者物质和精神的享受
物质的享受主要是指为与会者提供更具现代化、科学化的会议场所、先进的设施设备和后勤保障等硬件。精神享受主要指优质服务。
3、给与会者留下良好的印象
服务质量、服务态度往外是一面镜子，给与会者留下深刻的印象。
（二）会议接待服务的内容
1、传统会议服务与会议接待不是一个统一整体，而是两张皮。
2、国外的先进经验。例如上海华亭集团，专门设立了会议一条龙服务机构，会议接待与会议服务是一个有机整体，不论会议有何要求，只要找到“总管家”就能予以解决。因此，会议接待服务的主要内容应包括：
（1）会前准备                   （2）会间工作                   （3）会后收尾
（三）会议接待服务的目标
1、会议接待服务近期目标：顺利开展，圆满完成。
2、会议接待服务远期目标：
（1）建立统一的会议接待工作机构；
（2）与国际接轨，逐步引进国外会议接待服务先进的管理体制和服务机制。
三、会议接待服务的特点和原则
（一）会议接待服务的特点
1、责任性：尤其是政治责任性，出席会议的领导身份越高，会议的层次也就越高，对会议接待服务的要求也就越高，接待服务不能出半点差错。尤其是国际间、国家级的高层会议，一个小小的失误，会带来难以挽回的影响。
2、从属性：会议服务机构从属与会议主办单位。
3、综合性：会议接待服务员不仅要懂得政治、历史、礼仪、心理学等理论；而且还必须掌握礼貌语言、礼貌礼仪、餐饮文化、现代设施设备的使用等技能。
4、协调性：相互协调，共同配合；不可各自为政，相互推诿。
处理好与主办单位的关系；与参会人员的关系；与其他人员的关系。
（二）会议接待服务的原则
1、诚恳热情的原则
“情暖三冬雪，善招天下客”不管来自何方，不论身份职务，不论资历深浅。
2、讲究礼仪的原则                                  
3、细致周到的原则。仪表、仪容、仪态的规范
4、按章办事的原则                                 
5、保守秘密的原则。严格遵守会议要求
三、全国性代表会议服务
（一）接受任务和会前准备工作
1、制定切实可行的实施方案       2、进行思想动员          3、进行物质准备和人员分工
4、进行清洁卫生和安全检查工作                5、进行严格的业务培训
（二）服务规程
1、茶座服务
（1）在与会者入场前一小时上岗，布置茶座 。茶壶置居桌中，花色图案向着主座，壶嘴向左，壶把向右；茶碗在茶壶周围依此摆成圆形，把手朝外。
（2）入场前半小时服务员开始打水。
（3）开会前15分钟开始沏茶。斟水至八分满为宜。
2、场内服务
3、厅室服务
4、主席台服务
四、其他会议服务（大型集会服务、例会服务、座谈会服务、经验交流会、新闻发布会）
（一）服务规程
（二）服务工作要点
五、会议设计的原则和要素
（一）会议设计的原则
1、真、善、美的统一
美的事物，通俗地说都是具体客观存在的真的事物。我们说弯曲幽静的小溪美，晶莹欲滴的露珠美，鲜艳多姿的芙蓉美。都有实体存在。
大家都熟悉《水浒》里讲的武松打虎，据说作者为了写好这一回，不仅翻山越岭，访问猎户，搜集关于老虎吃人的传说，还亲自跑到深山密林里去，趴在大树上，观察老虎的模样动作。这还不够，他又根据老虎的特征，特意扎了一只纸老虎放在书案上，并在家里养了一只猫，写作的时候，反复地揣摩、观察。正因为他如此细致入微地忠实于生活，才把打虎写得那样逼真、生动，武松的形象也就呼之欲出了。
失去了真，就不可能有真正的艺术美，甚至会闹笑话。比如宋代有一个人叫王祈，他很喜欢竹子，又爱写咏竹的诗，但是，他却很少下工夫去观察竹子的形态，去了解竹子的生活习性。有一次他把一首凭空想象的咏竹诗送给苏东坡看，这两句是：“叶重千口剑，竿耸万条枪”。苏东坡看后，说：“好则极好，只是十条竹竿一个叶也。”有这样的竹子吗？
2、自然美与人工美的结合           3、实用与审美的统一
4、时代感与民族化、共性与个性的统一
（二）会议设计的要素
1、意境美
扬州菜中有一个叫“两个黄鹂鸣翠柳”的，做法很简单：一根青绿的茼蒿横贯两只淡黄色的肉鱼。吃这个菜的人，自始至终都仿佛在享受着春风杨柳、莺歌燕舞的意境美。湖北厨师晏新民根据“黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠”的唐诗，做了一个“黄鹤翩翩归”的拼盘。
2、整体美
3、造型美
（1）空间的大小             （2）空间的高低               （3）空间的轴线
（4）空间的分割             （5）空间的复合                （6）空间的上升
（7）空间的韵律     （8）空间的实虚    （9）空间的动态    （10）空间的外延
4、色彩美
原色、间色、复色、色相、明度、彩度、色调等。
5、材质美               6、绿化美                 7、人文美
六、会议装饰陈设和厅室布置
（一）会议装饰陈设的原则
1、装饰应有重点，不宜全面开花，应少而精。
2、反对滥用艺术手段。
3、发扬民族特色，古为今用，洋为中用。
（二）厅室布置
1、会见厅的布置
马蹄形、凹字型、正方形、长方形等。
2、会谈厅的布置
横一字形或竖一字形，圆形，方形。
3、签字厅的布置
4、国际会议会场布置
5、大会会场布置
6、分组会场布置
7、休息厅布置
8、大中型会议会场布置
9、大型集会布置
10、合影厅的布置
五、作业
教材P174-175，思考题1、2、3；礼仪实训1、2；案例分析题
教材P178-179，思考题1、2；礼仪实训1；案例分析题
六、主要参考资料
1、李荣建,宋和平编著.礼仪训练.华中理工大学出版社.2005年
2、陈柳.职业人形象设计与修炼.上海远东出版社.2004年
3、沈驷.错误的礼仪.复旦大学出版社.1999年
4、李莉.实用礼仪教程.中国人民大学.2002年
七、课后记