《前厅与客房管理》习题C
一、填空题（每空0.5分，共15分）
1、前厅部班组主要包括：预订处、__________、__________、__________、 __________、__________和__________。
2、酒店预订的种类通常有临时预订、_________和_________三种。
3、国际酒店业，通常按照客人的房费报价中是否含餐费或包哪几餐的费用而划分为不同的收费方式，主要包括欧洲式、_________、_________、_________和________。
4、“金钥匙”是一种__________的服务概念，___________是它的服务哲学。国际金钥匙组织成立于________年，__________被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的__________。
5、客房对客服务的组织模式有两种：一种是________模式，另一种是________模式。
6、酒店客房通常分为五个功能区域，即______、________、________、_________和储存空间。
7、酒店为客人提供“双重服务”，即指_______和__________。
8、酒店客用品的配备一般要求中心库房能满足客房______的需求，楼层布草房需要配备_______的用量，工作车上配备_______的用量。
9、21世纪，酒店商务中心的职能将从提供商务服务转向提供__________，从商务服务的主要场所转向__________的提供者，同时服务内容和服务方式也将发生变化。
二、名词解释（每小题3分，共15分）
1、欧洲式房价
2、商务楼层
3、“夹心式”报价
4、客房定员
5、贴身管家
三、简答题（每小题5分，共30分）
1、前厅部有哪些主要任务？
2、酒店为避免叫醒失误应采取哪些措施？
3、防止客人逃账，应讲究哪些技巧?
4、客房设计与装修的一般原则是什么？
5、客房清扫的原则是什么？
6、酒店处理客人投诉的目标和原则是什么？
四、计算题（10分）
某酒店有标间600间，客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。由于酒店经营的需要，有8个楼层要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节假日10天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。（一年按365天算）
试问，酒店客房楼层服务员的定员总数应为多少？
五、案例分析题（10分）
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。你作为酒店工作人员应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？
六、论述题（每小题10分，共20分）
1、简述影响客房定价的因素。
2、简述总台销售的艺术与技巧。
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